governance

Руководство в ITSM — это то, как организация задаёт направление, распределяет полномочия и обеспечивает контроль, чтобы управление услугами и предоставление ИТ-услуг приводили к ожидаемой ценности при приемлемом уровне риска и соответствия требованиям. Руководство отвечает на вопросы «зачем», «кто имеет право принимать решения» и «какие правила обязательны», а также определяет границы автономии команд, приоритеты инвестиций, допустимый риск, принципы прозрачности и измерения. На практике руководство проявляется через структуру принятия решений, политики, контроль и регулярные обзоры результатов, включая то, как утверждаются изменения, как оцениваются риски, и как обеспечивается ответственность владельцев услуг и руководителей практик. В контексте поставщика услуги руководство связывает стратегические намерения с тем, как проектируются, предоставляются и поддерживаются услуги, и как развивается система управления. Не входит в содержание термина повседневная операционная работа: выполнение процедур, обработка инцидентов, развёртывание или реализация конкретных действий в рамках практик — это область управления и исполнения, а не руководство. Также руководство не сводится только к аудиту или к формальному соблюдению требований: это шире и включает баланс ценности, риска и контроля.

Частая ошибка — смешивать руководство с управлением: руководство задаёт направление и контроль (что важно и какие ограничения действуют), а управление организует выполнение (как именно работать ежедневно). Например, орган управления изменениями как элемент руководства определяет, кто и на каких условиях может санкционировать изменение, тогда как управление изменениями обеспечивает обработку RFC и координацию выполнения по графику изменений. Другое заблуждение — воспринимать руководство как «жёсткий контроль» или «бюрократию». Сильное руководство не обязательно увеличивает количество согласований; оно может, наоборот, ускорять потоки создания ценности за счёт ясных полномочий, стандартов и заранее определённых моделей изменения. Также руководство не равно соответствию требованиям: соответствие требованиям — лишь один из результатов контроля, но руководство включает выбор приоритетов, управление рисками и принятие решений о компромиссах между полезностью, гарантией и затратами. Ещё один риск — считать, что руководство существует только на уровне совета директоров. В реальности руководство может быть распределено по уровням и доменам: в рамках портфеля услуг, для конкретной ИТ-услуги, для поставщиков и третьих сторон, и даже для отдельных потоков создания ценности, при условии прозрачных правил и ответственности.