# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Иерархическая эскалация

Информирование или вовлечение более старших уровней [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) для содействия в [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/).

## Оригинальный английский термин

hierarchic escalation

## Подробности

[Иерархическая эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/hierarchic-escalation/) — это вид эскалации, при котором вопрос поднимается на более высокий уровень руководства, чтобы ускорить принятие решений, снять организационные блокировки и обеспечить необходимый [приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/). В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) она чаще всего применяется при [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), когда [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или соблюдение [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) находится под [угрозой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threat/), а [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) не может самостоятельно обеспечить [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), согласования или межподразделенческую координацию. Иерархическая эскалация помогает не «передать работу наверх», а получить управленческое содействие: [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) на [экстренное изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/emergency-change/), выделение дополнительных людей, согласование [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) от [стандартов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/), коммуникацию с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), запуск [плана восстановления после катастрофы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/disaster-recovery-plans/). Она также полезна при [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), когда требуется решение об уровне [риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), приоритете или финансировании.

Вне области применения иерархической эскалации находится техническая передача на более компетентную команду поддержки ([функциональная эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/)), а также обычная коммуникация [статуса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) без запроса на управленческое вмешательство. Это не инструмент «наказания» исполнителей и не способ обойти согласованные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/); цель — восстановление [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) услуги и управляемое принятие решений при повышенной неопределённости или [влиянии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — путать иерархическую эскалацию с функциональной: первая привлекает руководство для снятия управленческих препятствий, вторая перемещает работу к другой команде поддержки с нужной экспертизой. Например, если требуется решение по приоритетам между двумя конкурирующими [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), это иерархическая эскалация; если нужен специалист по базе данных, это функциональная. Ещё одно заблуждение — считать, что иерархическая эскалация автоматически означает «[крупный инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/)». Крупный инцидент может требовать иерархической эскалации, но иногда достаточно хорошо отлаженной координации без участия руководства.

Опасность чрезмерного применения в том, что руководители начинают получать шум вместо действительно критичных сигналов, а команды поддержки теряют автономность и замедляют управление инцидентами, ожидая указаний. Поэтому важно заранее определить критерии, триггеры и ожидаемый [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) эскалации: какое решение нужно, в какие сроки и кто является [органом управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/) при необходимости экстренного [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/). Также важно фиксировать причину иерархической эскалации и её эффект, чтобы через постоянное совершенствование устранять повторяющиеся организационные препятствия, а не компенсировать их постоянным «поднятием наверх».## Примеры

- Инцидент затрагивает критичный бизнес-процесс, а для восстановления требуется остановка интеграции и согласование с владельцами нескольких услуг; привлекается руководитель направления для принятия решения о приоритете и коммуникации с заказчиком
- Срыв уровня услуги неизбежен из‑за отсутствия ресурсов у команды поддержки; менеджер эскалирует на уровень руководства для выделения дополнительной смены и разрешения сверхурочных работ
- Для восстановления после сбоя нужен доступ к системе, принадлежащей третьей стороне, но поставщик не реагирует в пределах SLA; выполняется иерархическая эскалация для задействования руководства и управленческих каналов с поставщиком
- Обнаружен высокий риск при планируемом изменении, и требуется решение о допустимости риска и сроках; инициируется иерархическая эскалация для получения управленческого решения и, при необходимости, санкционирования экстренного изменения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система