# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Ущерб

Мера эффекта [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) или [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) на [бизнес-процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/). [Ущерб](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) часто основывается на том, как будут затронуты [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). Ущерб и срочность используются для назначения [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/).

Синонимы: влияние

## Оригинальный английский термин

impact

## Подробности

Ущерб в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) используется для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) того, насколько сильно инцидент, проблема или изменение влияют на работу [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) и [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/)[организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) достигать требуемых [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Речь не обязательно о финансовых потерях; это может быть остановка или деградация критичных бизнес-процессов, нарушение сроков, [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) несоответствия требованиям, ухудшение [клиентского опыта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) или снижение качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) ущерб обычно увязывают с тем, как изменится уровень услуги: сколько [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) затронуто, какие функции недоступны, насколько нарушаются цели по [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), каков масштаб и продолжительность воздействия. Ущерб помогает принимать управленческие решения в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/): что восстанавливать в первую очередь, когда запускать [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), какие изменения допустимы в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/), каких стейкхолдеров [вовлекать](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/engage/) и какие [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) эскалировать. При этом ущерб описывает масштаб и последствия воздействия, а не скорость, с которой требуется реагировать; для назначения приоритета он рассматривается совместно со срочностью. Вне области этого термина находятся причины [сбоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), техническая сложность устранения и оценка трудозатрат как таковая, если они не переводятся в эффект на бизнес-процессы или уровень услуги.## Нюансы

Типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать ущерб со срочностью или приоритетом. Ущерб отвечает на вопрос «насколько сильно это влияет на бизнес-процессы и уровень услуги», срочность — «как быстро нужно действовать, чтобы избежать неприемлемых последствий», а приоритет — итоговое решение, учитывающее оба параметра. Например, сбой отчётности в конце квартала может иметь высокую срочность при том же уровне ущерба, что и в середине месяца. Также часто путают ущерб с «важностью пользователя» или «громкостью запроса»: один VIP-пользователь не всегда означает высокий ущерб, если бизнес-процесс не критичен и уровень услуги для большинства не затронут. Обратная ситуация тоже часта: массовая деградация [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), которую пользователи ещё не заметили, может иметь высокий ущерб из‑за рисков нарушения SLA. В управлении изменениями распространён перекос: ущерб оценивают по объёму работ и рискам для ИТ, а не по эффекту на бизнес-процессы; корректнее связывать ущерб с возможным снижением уровня услуги и последствиями для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Наконец, важно не подменять ущерб «стоимостью [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)»: дорогая работа не всегда соответствует высокому ущербу, если воздействие на уровень услуги ограничено.## Примеры

- Инцидент в платёжном шлюзе блокирует оформление заказов для всех клиентов интернет-магазина, ожидается нарушение SLA по доступности, ущерб высокий
- Инцидент затрагивает печать в одном офисе и влияет на небольшую группу пользователей, при этом ключевые бизнес-процессы продолжают работать, ущерб низкий
- Проблема вызывает периодические ошибки в системе расчёта зарплаты и угрожает срывом срока выплаты, ущерб высокий
- Изменение в рабочей среде планируется на выходные, но может привести к недоступности каталога услуг для всех пользователей на 2 часа, ущерб средний
- Инцидент снижает производительность отчётности только для руководителей, однако отчёты нужны к заседанию через час, ущерб может быть средний при высокой срочности

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система