# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Совершенствовать

Деятельность [цепочки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), которая обеспечивает постоянное совершенствование [продуктов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) во всех видах деятельности цепочки создания [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и в четырёх измерениях [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/).

## Оригинальный английский термин

improve

## Подробности

«[Совершенствовать](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/improve/)» в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) 4 — это деятельность цепочки создания ценности, встроенная во всю [систему управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) услугами и предназначенная для того, чтобы улучшения происходили непрерывно, а не как разовые кампании. Она связывает стратегические намерения и повседневную работу, помогая [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) целенаправленно повышать ценность, которую дают услуга и продукт, и улучшать способы работы в практиках. На практике эта деятельность проявляется как постоянный поиск возможностей улучшения, их приоритизация, оформление в понятные инициативы, [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) выполнения и [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). Важный аспект — охват «сквозной» картины: улучшения должны затрагивать не только отдельные команды, но и все виды деятельности цепочки создания ценности, а также учитываться в четырёх измерениях управления услугами (люди и организации, [информация и технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/), [партнёры и поставщики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), [потоки создания ценности и процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/)). Вне области применения термина — любые [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) ради изменений, локальная [оптимизация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/) без понимания [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на [поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), а также проектная работа сама по себе: [проекты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) могут быть инструментом улучшений, но «совершенствовать» шире проекта и не сводится к [управлению проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/).## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать «совершенствовать» как синоним [практики «постоянное совершенствование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/continual-improvement-practice/)». Практика описывает набор [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и методов, а «совершенствовать» — это деятельность цепочки создания ценности, то есть тип работы, который должен происходить везде и постоянно, независимо от того, как именно в организации устроена практика. Ещё одна ловушка — путать улучшения с изменениями: не каждое изменение является улучшением, и не каждое улучшение требует изменения в смысле [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/); например, уточнение [рабочей инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/) или настройка [дашборда](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) для прозрачности может улучшить [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) без существенного [риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/). Часто встречается и «оптимизация в вакууме», когда команда повышает [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) своей части [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), но ухудшает общий результат, например увеличивая число шагов согласования и тем самым снижая скорость потока создания ценности. Также ошибочно сводить улучшения только к технологиям: улучшение может быть в компетенциях, [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) взаимодействия с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), качестве данных в [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/) или в правилах [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Наконец, важно не подменять улучшение формальным сбором идей: без приоритизации, владельца, измерения эффекта и закрепления результата улучшения превращаются в «вечный бэклог» без роста ценности.## Примеры

- Пересмотр целевых значений KPI для практики управления инцидентами и внедрение измерения среднего времени восстановления услуги (MTRS) для снижения влияния сбоев на пользователей
- Упрощение шагов в процессе обработки запроса на обслуживание за счёт стандартизации типовых утверждений и обновления каталога запросов
- Улучшение качества данных о конфигурационных единицах путём регламентации обновления записей о конфигурации и регулярных проверок в системе управления конфигурациями
- Снижение технического долга продукта через включение работ по рефакторингу в план релизов и контроль влияния на надёжность
- Оптимизация взаимодействия с поставщиком услуги: уточнение SLA, корректировка механизма эскалации и регулярные обзоры результативности

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система