# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Управление инцидентами

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) минимизации негативного воздействия [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) посредством как можно более быстрого [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) нормальной работы [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).

## Оригинальный английский термин

incident management

## Подробности

[Управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) — это практика, ориентированная на максимально быстрое восстановление нормальной работы услуги при любых незапланированных нарушениях и на снижение [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) таких ситуаций на [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). На практике она охватывает весь путь инцидента: регистрацию и [классификацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), первичную диагностику, назначение на [команду поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), коммуникации, восстановление и закрытие с подтверждением [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Важный фокус — восстановление услуги, а не поиск первопричины: для этого часто применяют [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), а детальный разбор причин передают в [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). Практика тесно связана с сервис-деском как единым каналом [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), с [управлением мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/) для проактивного выявления, а также с [управлением изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), когда для окончательного устранения требуется [изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/). В типовых [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) управление инцидентами используется как для пользовательских инцидентов (рабочие места, доступы, [приложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/)), так и для технологических (инфраструктура, интеграции, [облачные вычисления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cloud-computing/)), включая управление [крупным инцидентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/). Вне области этой практики находятся плановая работа по улучшениям и развитие [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), а также полноценное расследование и устранение первопричин, если это не требуется для оперативного восстановления услуги.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать инцидент с [проблемой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/): инцидент — это нарушение услуги «здесь и сейчас», а проблема — причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов. Поэтому показатель [зрелости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity/) управления инцидентами — не количество найденных причин, а скорость и качество восстановления услуги, точность коммуникаций и управляемость очередей. Другая ловушка — воспринимать «как можно быстрее» как оправдание для обхода [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/): в реальности восстановление должно быть быстрым, но контролируемым, с соблюдением требований информационной безопасности, [рисков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и согласованных [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) эскалации; иногда правильнее применить обходное решение, чем выпускать неподготовленное изменение. Также нередко путают инциденты с [запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/): сброс пароля или предоставление стандартного доступа обычно относится к запросу на обслуживание, даже если пользователь описывает это как «не работает». Ещё одно заблуждение — считать, что закрытие инцидента равно полному исправлению: инцидент можно закрыть после восстановления услуги и подтверждения пользователем, а дальнейшее устранение причины может идти отдельной работой через управление проблемами или изменение. Наконец, качество управления инцидентами сильно зависит от корректной категоризации, приоритизации и дисциплины обновления [статуса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/); иначе отчётность и анализ узких мест становятся недостоверными.## Примеры

- После обновления сертификата пользователи не могут войти в корпоративный портал; сервис-деск регистрирует инцидент, выполняет эскалацию и восстанавливает доступ откатом конфигурации
- Сбой на узле виртуализации приводит к недоступности ИТ-услуги; команда поддержки переключает нагрузку на резервный узел и восстанавливает нормальную работу
- Ошибка маршрутизации у провайдера вызывает деградацию канала связи; инцидент координируется с поставщиком услуги до восстановления, пользователям регулярно сообщают статус
- На рабочей станции бухгалтера перестаёт печатать сетевой принтер; инцидент решают временным переключением на другой принтер и последующей заменой драйвера
- Массовая недоступность CRM в рабочей среде; запускается управление крупным инцидентом с выделенным координатором, коммуникациями и быстрым восстановлением через обходное решение

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система