# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Запись об инциденте

[Запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), содержащая сведения об [инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Каждая [запись об инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/) документирует [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) одного инцидента.

## Оригинальный английский термин

incident record

## Подробности

Запись об инциденте — это основной рабочий артефакт в [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/): в ней фиксируется вся информация, необходимая для [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и управления коммуникациями. Обычно запись создаётся [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) при регистрации [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) или автоматизировано на основе [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/) из средств [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/). В записи отражают что именно затронуто (услуга, [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), затронутые [пользователи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), связанные [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/)), когда и как проявилась неисправность, какому уровню [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) она соответствует, кто выполняет работу ([команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/)), какие действия предпринимались, какие [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) применялись, как проводилась [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и чем завершилось [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/). Запись также служит основой для [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/): можно анализировать [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) и разрешения, повторяемость, загрузку команд и качество коммуникаций. Важно понимать границы: запись об инциденте описывает конкретный инцидент и его жизненный цикл, но не заменяет [запись о конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-record/) в [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/), не является [бизнес-кейсом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-case/), не предназначена для [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и не подменяет полноценный анализ причин, который относится к [управлению проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — путать запись об инциденте с обращением или просто «тикетом». Обращение может быть любым контактом с сервис-деск, а запись об инциденте должна существовать только для инцидента и содержать данные, достаточные для управления его жизненным циклом. Другая путаница — считать, что «инцидент = [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/)»: инцидент фиксирует нарушение услуги и работу по восстановлению, тогда как проблема и [известная ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) относятся к причине и знаниям о повторяющихся [сбоях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/); при этом одна и та же проблема может быть связана с множеством записей об инциденте. Также неверно воспринимать запись как формальность «ради отчётности»: неполные поля, отсутствие временных отметок и истории коммуникаций делают невозможными корректные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и разбор [крупных инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/). Важно не превращать запись в журнал технических догадок: следует фиксировать наблюдаемые факты, выполненные действия, [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и согласованные шаги. Наконец, не стоит «закрывать» запись без подтверждения восстановления услуги и информирования [заинтересованной стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/); преждевременное закрытие и отсутствие связей с КЕ, событиями и обходным решением ухудшают повторное использование знаний и качество поддержки.## Примеры

- Пользователь сообщает, что не может войти в корпоративную почту; в записи об инциденте фиксируются затронутая ИТ-услуга, время начала, приоритет, шаги диагностики и результат разрешения
- Мониторинг создаёт запись об инциденте при недоступности веб‑сервиса; в ходе жизненного цикла записываются эскалация в команду поддержки и восстановление после перезапуска компонента
- Во время крупного инцидента «падение VPN» в записи об инциденте ведётся хронология коммуникаций, применённое обходное решение и отметки о восстановлении услуги
- Повторяющиеся сбои печати: каждая запись об инциденте связывается с одной и той же КЕ принтера и позже используется для инициирования управления проблемами
- Инцидент после развёртывания: в записи об инциденте фиксируют связь с релизом, временное обходное решение и время полного разрешения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система