# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Инцидент

Незапланированное прерывание [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или снижение ее качества

## Оригинальный английский термин

incident

## Подробности

[Инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это любое [отклонение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) в работе услуги, которое уже проявилось для [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) как ухудшение [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) или иной согласованной характеристики качества. Ключевой признак инцидента в том, что он описывает факт нарушения или ухудшения услуги «здесь и сейчас» и требует оперативного [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) нормального [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), часто с использованием [обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и координации [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). [Управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) обычно начинается с регистрации и [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), затем выполняются [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), восстановление и коммуникации, а завершение фиксируется как [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) с подтверждением восстановления услуги. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) инцидент может затрагивать [ИТ-инфраструктуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/), [приложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/), интеграции, [облачные вычисления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cloud-computing/), а также [операционные технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-technology/), если они обеспечивают услугу. Важно, что термин не охватывает плановые остановки и согласованные окна обслуживания в рамках [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) или [развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), даже если они временно ограничивают доступность: это управляемые действия, а не незапланированное прерывание. Также инцидент не равен [запросу на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/): когда пользователь просит доступ, консультацию или стандартную услугу из [каталога запросов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-catalogue/), это не инцидент, пока нет снижения качества услуги.## Нюансы

Инцидент часто путают с [проблемой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Инцидент — это симптом и нарушение услуги, а проблема — причина одного или нескольких инцидентов. Например, «не работает авторизация» — инцидент, а «истёк сертификат на прокси» или «[ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) в [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/)» — потенциальная проблема, которую будет разбирать [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), чтобы предотвратить повторения. Ещё одна типичная путаница связана с [событием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/): событие — это наблюдаемое изменение состояния, которое может быть информационным и не приводить к снижению качества услуги; инцидентом оно становится, когда есть незапланированное прерывание или ухудшение качества услуги. Частая ошибка — считать, что любой инцидент обязан приводить к постоянному исправлению: на практике управление инцидентами нацелено на быстрое восстановление услуги, и допустимо временное обходное решение с последующим разбором причины через управление проблемами или [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/). Также неверно относить к инцидентам любые [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) пользователей: запрос на обслуживание (например, установка ПО или выдача доступа) не является инцидентом, если услуга работает в пределах согласованного [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). Наконец, не каждый [сбой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/)[компонента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) автоматически означает инцидент: если [отказ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) затронул резервный узел и услуга продолжает предоставляться без снижения качества, это может быть событие или [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) для анализа [надёжности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), но не инцидент.## Примеры

- Пользователь не может войти в корпоративный портал, хотя услуга должна быть доступна круглосуточно
- Время отклика CRM резко выросло, из-за чего операции продаж выполняются в несколько раз дольше обычного
- Платёжный шлюз перестал обрабатывать транзакции после сбоя в ИТ-инфраструктуре
- Почтовая услуга доставляет письма с большой задержкой и нарушает согласованный уровень услуги
- Доступ к общим сетевым папкам периодически пропадает для группы пользователей

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система