# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Информация и технологии

Одна из четырёх измерений [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/). Она включает информацию и знания, используемые для [предоставления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), а также [информацию и технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/), используемые для управления всеми аспектами [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).

## Оригинальный английский термин

information and technology

## Подробности

Измерение «Информация и технологии» описывает, чем [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) оперирует с точки зрения данных, знаний и технологических средств, чтобы предоставлять услугу и управлять ею на всём протяжении. Сюда относятся не только [приложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/) и инфраструктура, но и то, как устроены данные, где они хранятся, как обеспечиваются их [целостность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/integrity/) и [конфиденциальность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/), как знания фиксируются и доступны командам, и какие инструменты поддерживают [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) управления услугами. На практике это измерение проявляется в выборе и интеграции инструментов для [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), в построении [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/) и [системы управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-system/), в организации [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), в [управлении знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/), в автоматизации [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), а также в обеспечении [соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и [управлении рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/). Важный фокус — пригодность информации и технологий для совместного создания ценности: они должны поддерживать [поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), а не усложнять его. Вне области этого измерения находятся вопросы структуры организации и [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) людей, [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) взаимодействия с [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), а также организационные [политики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/) и способы принятия решений как часть [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить «Информацию и технологии» только к инструментам и платформам, игнорируя информацию и знания как ключевой [актив](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/asset/). В [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) внедряют «[сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/)» или мониторинг, но не определяют, какие данные являются эталонными, кто владеет качеством [записей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), как обеспечиваются целостность и актуальность, и как знания превращаются в повторяемые способы работы. Другая распространённая путаница — считать, что это измерение полностью покрывается [практикой «управление информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/)» или «управление знаниями». Эти практики решают отдельные задачи, а измерение задаёт более широкий взгляд: насколько в целом информация и технологии поддерживают управление услугами и систему ценности услуг. Также ошибочно воспринимать технологии как самоцель: автоматизация без ясных [требований полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требований гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) может ухудшить [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/), усложнить [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и увеличить [технический долг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/). Наконец, важно помнить, что «технологии» включают интеграции, данные, модели, отчётность и ограничения [среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/), а не только «железо» или «облако», и что качество информации критично для решений по [изменениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [оценке риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/) и приоритизации работ.## Примеры

- CMDB и система управления конфигурациями используются для понимания зависимостей КЕ при оценке риска изменения
- База знаний в инструменте сервис-деска позволяет команде поддержки применять обходное решение и быстрее восстанавливать ИТ-услугу
- Мониторинг и управление событиями обеспечивают обнаружение сбоя и формируют данные для измерения и отчётности по KPI
- Инструменты управления релизами и непрерывная интеграция/непрерывное развёртывание поддерживают стабильное развёртывание в рабочую среду с контролем версий и трассируемостью

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система