information technology, IT

Информационные технологии в контексте ITSM — это совокупность технологических средств и программного обеспечения, которые позволяют организации собирать, хранить, обрабатывать и передавать информацию, чтобы обеспечивать выполнение и развитие деятельности. На практике это охватывает вычислительные платформы, сети и телекоммуникации, прикладные решения, базы данных, средства интеграции, а также инструменты управления, наблюдаемости и защиты. В управлении услугами такие технологии рассматриваются не сами по себе, а как часть механизма предоставления ИТ-услуг: через них автоматизируются бизнес-процессы, обеспечивается доступность, производительность, целостность и конфиденциальность данных, и достигаются результаты, важные для заказчика и пользователей. В организационном применении термин помогает отделять технологическую составляющую от более широкой «услуги», которая включает людей, процессы, партнёров и поставщиков. Вне охвата термина находятся не технологические аспекты: организационный дизайн, роли и ответственность, управление изменениями как управленческая дисциплина, а также сами бизнес-правила и содержание бизнес-процессов без привязки к технологиям.

Частая ошибка — отождествлять информационные технологии с ИТ-услугой. ИТ-услуга ориентирована на ценность и результат для заказчика и включает не только информацию и технологии, но и практики, людей, процессы, соглашения об уровне услуг и управление рисками; информационные технологии — лишь технологическая составляющая, которая делает услугу возможной. Также термин нередко понимают слишком узко как «компьютеры и сеть», исключая приложения и другое программное обеспечение, либо наоборот — сводят всё к «программированию», игнорируя телекоммуникации, хранение данных и эксплуатационные компоненты. В ITSM важно помнить, что наличие технологии не гарантирует ценность: без управления мониторингом и событиями, управления инцидентами, управления изменениями и управления уровнем услуг технологическая платформа может не обеспечивать требуемую доступность и гарантию. Ещё один риск — смешивать «информационные технологии» с «цифровой трансформацией»: трансформация включает изменения в модели работы, культуре и продуктах, а не только внедрение новых технологических средств.