# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Интерактивная голосовая система

Форма автоматического распределения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), которая принимает ввод [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), такой как нажатия клавиш и голосовые команды, чтобы определить корректный пункт назначения для входящих обращений.

Синонимы: IVR

## Оригинальный английский термин

interactive voice response, IVR

## Подробности

[Интерактивная голосовая система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/interactive-voice-response/) ([IVR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/interactive-voice-response/)) — это [компонент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) телефонного канала обслуживания, который помогает маршрутизировать обращения до того, как они попадут к агенту [контакт-центра](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-centre/) или в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/). В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) IVR обычно используется для первичной идентификации намерения пользователя, выбора [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) или [типа обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-type/) (например, [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/)), определения [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) по простым признакам и направления обращения в подходящую [команду поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) или очередь. Практическая [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) IVR в том, что она снижает нагрузку на операторов, сокращает время ожидания, обеспечивает единообразие входного [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) и позволяет собирать минимально необходимую информацию для последующей регистрации [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) и [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) по правилам. IVR часто интегрируют с [системами управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) обращениями и [каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/), чтобы предлагать стандартные варианты и направлять пользователя по логике [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/). При этом IVR не заменяет полноценное [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/): она лишь помогает доставить обращение в правильную точку и корректно начать обработку. Также IVR не является универсальным решением для всех каналов и не покрывает, например, чат, почту или порталы самообслуживания.## Нюансы

Интерактивную голосовую [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) часто путают с самим автоматическим распределением обращений: ACD определяет, в какую очередь направить обращение на основе правил, тогда как IVR — это способ собрать ввод пользователя (DTMF или речь) и использовать его для принятия решения о маршрутизации. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать IVR «самообслуживанием», которое закрывает обращение без участия человека. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) IVR чаще выполняет [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) предфильтра и механизма выбора, а автоматическое [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) возможно только при наличии интеграций и заранее определённых сценариев, иначе пользователь всё равно попадёт к оператору, но уже раздражённым. Частое заблуждение — чрезмерно детализировать меню: длинные деревья выбора ухудшают [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) и увеличивают количество брошенных обращений, особенно при стрессовых инцидентах. Важно согласовывать пункты IVR с каталогом [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и терминологией, используемой в [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), иначе пользователи выбирают «не тот» пункт, что приводит к ошибочной регистрации и лишним эскалациям. Отдельный [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) — попытка реализовать через IVR сложную аутентификацию: проверка [идентификатора](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/identity/) может быть полезной, но не должна заменять [управление информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/) и продуманные [политики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/) доступа.## Примеры

- «Нажмите 1 для инцидента, 2 для запроса на обслуживание» с маршрутизацией в разные очереди сервис-деска
- Распознавание фразы «не работает VPN» и направление обращения в команду поддержки сетевой ИТ-инфраструктуры
- Выбор ИТ-услуги из каталога услуг по короткому меню и перевод в профильную линию поддержки
- Сбор номера договора/идентификатора и автоматическое прикрепление данных к записи перед переводом оператору

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система