# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Внутренний клиент

[Заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), который работает в той же [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), что и [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/).

Синонимы: внутренний заказчик

## Оригинальный английский термин

internal customer

## Подробности

[Внутренний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) — это заказчик [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) внутри одной и той же организации с [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) речь идёт о подразделениях, функциях или дочерних структурах, которые потребляют [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), но не являются внешним рынком: например, бухгалтерия, служба продаж, производство, HR, подразделение информационной безопасности. Понятие полезно, когда организация выстраивает [управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) как «внутренний провайдер»: формирует [каталог услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/), описывает [сервисные предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), согласует [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и управляет ожиданиями через [управление сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/). Для внутренних клиентов особенно важны прозрачность [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), приоритизация по [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) и ясность [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), поскольку и заказчик, и поставщик услуги находятся в общей [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) и финансирования. При этом внутренний клиент не означает «менее важный»: ценность, [полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантия](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) услуги должны управляться так же строго, как и для [внешнего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/). Вне рамок термина находятся вопросы организационной структуры, кадрового подчинения и конкретных схем [взимания оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/): внутренний клиент может быть как с внутренним выставлением [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), так и без него, и это не меняет сути определения.## Нюансы

Внутреннего клиента часто путают с [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Пользователь — тот, кто непосредственно потребляет услугу и взаимодействует с сервис-деском, тогда как внутренний клиент как заказчик определяет потребности, согласует [уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и принимает [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) на уровне подразделения. Один внутренний клиент может иметь тысячи пользователей, и наоборот, один пользователь может работать с несколькими внутренними клиентами, если он выполняет роли для разных подразделений. Также встречается путаница между внутренним клиентом и [внутренним поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-service-provider/): ИТ-подразделение может быть поставщиком услуги для бизнеса, но одновременно выступать внутренним клиентом по отношению к другой функции (например, к HR для подбора персонала или к службе безопасности для предоставления доступов). Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что раз клиент внутренний, то можно обходиться без формализации: на деле отсутствие ясных [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) приводит к «теневым» услугам, неконтролируемому спросу, конфликтам при приоритизации [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и размытию ответственности за результаты. Наконец, «внутренний» не означает, что поставщик услуги обязательно является ИТ: общие центры обслуживания (например, финансовый или HR) тоже могут выступать поставщиками услуг для внутренних клиентов.## Примеры

- Отдел продаж как внутренний клиент согласует SLA для ИТ-услуги CRM и утверждает приоритеты улучшений
- Производственное подразделение выступает внутренним клиентом для услуги управления рабочими станциями в цехах, а пользователями являются мастера смен
- Финансовая служба является внутренним клиентом услуги формирования отчётности в BI-системе, а пользователями — аналитики и бухгалтеры
- HR выступает внутренним клиентом услуги управления учётными записями, заказывая создание и вывод из эксплуатации доступов для сотрудников

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система