internal metric

Внутренняя метрика — это показатель, которым поставщик услуги управляет собственной работой «изнутри», чтобы понимать, насколько хорошо устроены и выполняются его процессы, и где находятся узкие места. Такие метрики помогают оценивать рациональность (сколько ресурсов потребляется на единицу результата), результативность (достигается ли запланированный результат) и экономическую эффективность (соотношение затрат и получаемого эффекта) работы команд и практик, поддерживающих ИТ-услуги. На практике внутренние метрики используются в измерении и отчётности, для постоянного совершенствования, а также для управленческих решений: балансировки нагрузки, оптимизации цепочек эскалации, повышения автоматизации, планирования мощностей и улучшения качества выполнения сервисных операций. Они могут применяться на уровне отдельного процесса, команды поддержки, сервис-деска, потока создания ценности или всей организации. Внутренние метрики не предназначены для внешней отчётности заказчику и не являются прямой заменой целевым показателям, закреплённым в SLA. Также они не описывают ценность как таковую для заказчика и не фиксируют результаты потребления услуги; их фокус — управляемость внутренних способов работы поставщика услуги.

Частая ошибка — считать внутреннюю метрику «служебной версией SLA» и пытаться напрямую приравнивать её к показателям уровня услуги. В SLA обычно фиксируются обязательства поставщика услуги, видимые заказчику, тогда как внутренняя метрика может измерять то, что важно для управления процессом, но не обязано быть прозрачным для заказчика. Например, среднее время обработки обращения на сервис-деске не равно среднему времени восстановления услуги (MTRS) и может улучшаться без реального повышения ценности, если обращения закрываются формально или переводятся в другие очереди. Ещё одна ловушка — измерять только то, что легко посчитать, и тем самым оптимизировать локальные показатели в ущерб потоку создания ценности. Внутренняя метрика должна быть связана с целью процесса и ожидаемым результатом, иначе она стимулирует «игру с метриками»: снижение трудозатрат за счёт пропуска диагностики, рост скорости ценой роста ошибок, улучшение производительности ценой падения качества. Также внутренние метрики путают с внешними метриками: внешние обычно подбираются так, чтобы быть понятными заказчику и отражать опыт и результаты, тогда как внутренние могут быть техническими и организационными и требовать контекста для интерпретации.