internal service provider

Внутренний поставщик услуг — это поставщик услуги, организационно находящийся «внутри» той же организации, которой он предоставляет ИТ-услуги. Типичный случай — ИТ-подразделение, центр компетенций или общий сервисный центр, который оказывает услуги бизнес-подразделениям как внутренним клиентам. В ITSM это важно, потому что такие отношения часто ошибочно воспринимают как неформальные: на практике внутренний поставщик услуги так же управляет уровнем услуги, каталогом услуг, инцидентами, изменениями, активами и конфигурациями, измеряет метрики и отчитывается о KPI. Нередко применяются механизмы центра затрат и взимания оплаты для прозрачности затрат и управления спросом. При этом внутренний поставщик услуг может параллельно оказывать ИТ-услуги внешним клиентам, например когда организация монетизирует свою платформу или предоставляет сервисы дочерним структурам и партнёрам. Вне области понятия находятся ситуации, где поставщик услуги является третьей стороной по контракту или используется аутсорсинг: там речь уже не о внутреннем поставщике услуг, даже если взаимодействие кажется «почти своим» из-за долгого партнёрства.

Частая ошибка — приравнивать внутреннего поставщика услуг к внутреннему клиенту или к конкретной команде поддержки. Внутренний поставщик услуг — это роль поставщика услуги в рамках сервисных отношений, а внутренний клиент — сторона, потребляющая услугу внутри организации; одна и та же организация может включать несколько внутренних поставщиков услуг и множество внутренних клиентов. Ещё одно заблуждение: «внутренний» означает отсутствие соглашения об уровне услуг и формального управления. На практике именно для внутренних поставщиков особенно критичны понятные определения сервисного предложения, уровня услуги, правил эскалации и прозрачная измеримость, иначе качество услуги превращается в предмет переговоров и конфликтов. Также путают границы организации: если ИТ-организация выделена в отдельное юридическое лицо, то даже при общей группе компаний она может выступать как внешний поставщик услуги, в зависимости от модели руководства и договорных отношений. Наконец, внутренний поставщик услуг не равен «бесплатному»: отсутствие цены для пользователя не отменяет затрат и необходимости управлять спросом, мощностями и производительностью, рисками и соответствием требованиям.