# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Внутренний поставщик услуг

[Поставщик ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-provider/), который является частью той же [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), что и его [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). [Поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/)[ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) может иметь как [внутренних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/), так и [внешних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/).

## Оригинальный английский термин

internal service provider

## Подробности

[Внутренний поставщик услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-service-provider/) — это [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), организационно находящийся «внутри» той же организации, которой он предоставляет ИТ-услуги. Типичный случай — ИТ-подразделение, центр компетенций или общий сервисный центр, который оказывает [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)[бизнес-подразделениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-unit/) как внутренним клиентам. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это важно, потому что такие отношения часто ошибочно воспринимают как неформальные: на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) внутренний поставщик услуги так же управляет [уровнем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/), [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [активами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/asset/) и [конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), измеряет [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и отчитывается о [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). Нередко применяются механизмы [центра затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost-centre/) и [взимания оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/) для прозрачности [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и [управления спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand-management/). При этом внутренний поставщик услуг может параллельно оказывать ИТ-услуги внешним клиентам, например когда организация монетизирует свою платформу или предоставляет [сервисы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) дочерним структурам и партнёрам. Вне области понятия находятся ситуации, где поставщик услуги является [третьей стороной](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/) по [контракту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) или используется [аутсорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/): там речь уже не о внутреннем поставщике услуг, даже если взаимодействие кажется «почти своим» из-за долгого [партнёрства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partnership/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — приравнивать внутреннего поставщика услуг к внутреннему клиенту или к конкретной [команде поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). Внутренний поставщик услуг — это [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) поставщика услуги в рамках [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), а внутренний клиент — сторона, потребляющая услугу внутри организации; одна и та же организация может включать несколько внутренних поставщиков услуг и множество внутренних клиентов. Ещё одно заблуждение: «внутренний» означает отсутствие [соглашения об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и формального управления. На практике именно для внутренних поставщиков особенно критичны понятные определения [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), уровня услуги, правил [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и прозрачная измеримость, иначе качество услуги превращается в предмет переговоров и конфликтов. Также путают границы организации: если ИТ-организация выделена в отдельное юридическое лицо, то даже при общей группе компаний она может выступать как [внешний поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-service-provider/), в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) и договорных отношений. Наконец, внутренний поставщик услуг не равен «бесплатному»: отсутствие цены для [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) не отменяет затрат и необходимости управлять [спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), [мощностями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity/) и [производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), [рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [соответствием требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/).## Примеры

- ИТ-департамент банка предоставляет ИТ-услугу «Рабочее место сотрудника» бизнес-подразделениям банка как внутренним клиентам
- Центр общих сервисов внутри холдинга оказывает ИТ-услуги бухгалтерским подразделениям разных филиалов одной организации
- Команда платформы внутри организации предоставляет внутренним клиентам сервисное предложение «Платформа CI/CD», управляя изменениями и релизами по согласованным правилам
- ИТ-подразделение университета обслуживает внутренние системы для преподавателей и студентов, а также предоставляет ИТ-услугу гостевого Wi‑Fi внешним клиентам (посетителям)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система