# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Диаграмма Ишикавы

Техника, которая помогает команде выявить все возможные причины [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Изначально разработанная Каору Ишикавой, [выходом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) этой техники является диаграмма, похожая на скелет рыбы.

## Оригинальный английский термин

Ishikawa diagram, fishbone diagram

## Подробности

[Диаграмма Ишикавы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/ishikawa-diagram/) — это аналитическая техника для структурированного поиска причин проблемы, особенно полезная в контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/), когда нужно уйти от случайного «перебора гипотез» и собрать полную картину факторов, влияющих на нежелательный [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Команда формулирует проблему как наблюдаемый эффект и затем систематически раскладывает потенциальные причины по [категориям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/), чтобы не упустить важные области: люди, [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), технологии, [поставщики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), данные, [среда](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) и т.п. В [практике управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) это помогает на этапе анализа причин и корреляции фактов из [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [записей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/). Диаграмма удобна для совместной работы: она делает логику обсуждения прозрачной, позволяет выявить «цепочки причин», точки [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) и возможные [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), а также сформировать список проверок и экспериментов для подтверждения гипотез. При этом диаграмма Ишикавы не предназначена для выбора окончательного решения, расчёта [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), приоритизации работ или доказательства [корневой причины](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause/) сама по себе; она лишь организует пространство возможных причин, которое затем нужно валидировать данными, тестами и наблюдениями.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — подменять «причины» симптомами. Например, «медленно работает [ИТ-услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/)» нельзя объяснять причиной «[пользователи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) жалуются»: это наблюдение, а не фактор, который можно устранить. Диаграмму также путают с поиском «единственной корневой причины»: на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) проблемы нередко имеют несколько совместно действующих причин, а диаграмма помогает их выявить и связать, но не определяет, какая из них главная, без дополнительной проверки. Ещё один [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) — превращение сессии в необоснованный [мозговой штурм](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/brainstorming/) без опоры на факты: элементы на «костях» должны приводить к проверяемым гипотезам и источникам данных (логи, метрики, записи, результаты тестов), иначе результат будет выглядеть убедительно, но останется недоказанным. В ITSM важно не смешивать анализ проблемы с [восстановлением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/): [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) фокусируется на быстром восстановлении, а диаграмма Ишикавы — на систематическом разборе причин в рамках [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). Наконец, не стоит использовать диаграмму как отчёт «для галочки»: [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) возникает, когда по её результатам планируются проверки, меры контроля и улучшения процессов.## Примеры

- Проблема: периодические тайм-ауты в ИТ-услуге; категории причин: конфигурация балансировщика, пропускная способность сети, изменения в релизе, лимиты базы данных, ошибки в коде
- Проблема: рост количества инцидентов при обработке запросов на обслуживание; категории причин: обучение команды поддержки, качество рабочей инструкции, корректность каталогов, нагрузка по времени суток, ограничения инструментов
- Проблема: невыполнение целевого времени восстановления (MTRS) по крупным инцидентам; категории причин: эскалация, доступ к правам, зависимость от третьей стороны, неполный план восстановления после катастрофы, неактуальные контакты
- Проблема: ухудшение производительности после развёртывания; категории причин: параметры среды, конфигурационные единицы, конкуренция за ресурсы, ошибки мониторинга, недостаточная валидация и тестирование

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система