Ishikawa diagram, fishbone diagram

Диаграмма Ишикавы — это аналитическая техника для структурированного поиска причин проблемы, особенно полезная в контексте ITSM, когда нужно уйти от случайного «перебора гипотез» и собрать полную картину факторов, влияющих на нежелательный результат. Команда формулирует проблему как наблюдаемый эффект и затем систематически раскладывает потенциальные причины по категориям, чтобы не упустить важные области: люди, процессы, технологии, поставщики, данные, среда и т.п. В практике управления проблемами это помогает на этапе анализа причин и корреляции фактов из инцидентов, событий, метрик и записей. Диаграмма удобна для совместной работы: она делает логику обсуждения прозрачной, позволяет выявить «цепочки причин», точки контроля и возможные обходные решения, а также сформировать список проверок и экспериментов для подтверждения гипотез. При этом диаграмма Ишикавы не предназначена для выбора окончательного решения, расчёта затрат, приоритизации работ или доказательства корневой причины сама по себе; она лишь организует пространство возможных причин, которое затем нужно валидировать данными, тестами и наблюдениями.

Частая ошибка — подменять «причины» симптомами. Например, «медленно работает ИТ-услуга» нельзя объяснять причиной «пользователи жалуются»: это наблюдение, а не фактор, который можно устранить. Диаграмму также путают с поиском «единственной корневой причины»: на практике проблемы нередко имеют несколько совместно действующих причин, а диаграмма помогает их выявить и связать, но не определяет, какая из них главная, без дополнительной проверки. Ещё один риск — превращение сессии в необоснованный мозговой штурм без опоры на факты: элементы на «костях» должны приводить к проверяемым гипотезам и источникам данных (логи, метрики, записи, результаты тестов), иначе результат будет выглядеть убедительно, но останется недоказанным. В ITSM важно не смешивать анализ проблемы с восстановлением услуги: управление инцидентами фокусируется на быстром восстановлении, а диаграмма Ишикавы — на систематическом разборе причин в рамках управления проблемами. Наконец, не стоит использовать диаграмму как отчёт «для галочки»: ценность возникает, когда по её результатам планируются проверки, меры контроля и улучшения процессов.