IT service

ИТ-услуга — это услуга, ценность которой создаётся за счёт применения информационных технологий для поддержки или обеспечения деятельности заказчика. В отличие от абстрактной «услуги», ИТ-услуга всегда опирается на ИТ-инфраструктуру, приложения, данные, интеграции и операционные процедуры, а также на работу поставщика услуги и команд поддержки в рабочей среде. На практике ИТ-услуга описывается через сервисное предложение, фиксируется в каталоге услуг и управляется по уровню услуги, включая требования полезности и требования гарантии (например, доступность, производительность, целевое время восстановления). В рамках управления услугами ИТ-услуга выступает объектом планирования, измерения и отчётности: для неё определяются метрики и KPI, поддерживаются сервисные отношения с заказчиком и пользователями, обеспечивается обработка инцидентов и запросов на обслуживание, выполняются изменения и релизы. Вне охвата термина находятся товары (например, поставка ноутбуков как разовая закупка без обязательств по поддержке), отдельные компоненты как таковые (отдельный сервер или лицензия без описанной услуги), а также бизнес-результаты заказчика, которые не связаны с применением ИТ.

Распространённая ошибка — приравнивать ИТ-услугу к конкретному продукту или системе: продукт может быть частью ИТ-услуги, но сама ИТ-услуга определяется тем, как поставщик услуги обеспечивает совместное создание ценности, а не названием приложения. Также ИТ-услугу часто путают с ИТ-активом или конфигурационной единицей: ИТ-актив и конфигурационная единица — это то, чем управляют внутри (учёт, жизненный цикл, конфигурация), тогда как ИТ-услуга — это то, что потребляется и оценивается заказчиком через результаты и качество предоставления. Ещё одно заблуждение — считать, что наличие соглашения об уровне услуг автоматически означает наличие ИТ-услуги: SLA является механизмом управления уровнем услуги, но ИТ-услуга может существовать и без формализованного SLA, особенно в внутренней среде. Важно не сводить ИТ-услугу только к «поддержке»: сервисная операция включает и профилактику, мониторинг, управление изменениями и управление знаниями, которые предотвращают инциденты. Наконец, ИТ-услуга не равна «проекту»: проект может создавать или изменять ИТ-услугу, но не является ею в эксплуатации.