# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# ИТ-услуга

[Услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), основанная на использовании [информационных технологий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-technology/).

Синонимы: ИТ-сервис

## Оригинальный английский термин

IT service

## Подробности

[ИТ-услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) — это услуга, [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) которой создаётся за счёт применения информационных технологий для поддержки или обеспечения деятельности [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). В отличие от абстрактной «услуги», ИТ-услуга всегда опирается на [ИТ-инфраструктуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/), [приложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/), данные, интеграции и операционные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), а также на работу [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) ИТ-услуга описывается через [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), фиксируется в [каталоге услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) и управляется по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), включая [требования полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) (например, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), [целевое время восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-time-objective/)). В рамках [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) ИТ-услуга выступает объектом [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/), [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/): для неё определяются [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), поддерживаются [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) с заказчиком и [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), обеспечивается обработка [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), выполняются [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [релизы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). Вне охвата термина находятся [товары](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/) (например, поставка ноутбуков как разовая закупка без обязательств по поддержке), отдельные [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) как таковые (отдельный [сервер](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/server/) или лицензия без описанной услуги), а также бизнес-результаты заказчика, которые не связаны с применением ИТ.## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — приравнивать ИТ-услугу к конкретному [продукту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/): продукт может быть частью ИТ-услуги, но сама ИТ-услуга определяется тем, как [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги обеспечивает совместное создание ценности, а не названием приложения. Также ИТ-услугу часто путают с [ИТ-активом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-asset/) или [конфигурационной единицей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/): ИТ-актив и конфигурационная единица — это то, чем управляют внутри (учёт, [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/), [конфигурация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/)), тогда как ИТ-услуга — это то, что потребляется и оценивается заказчиком через [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и качество предоставления. Ещё одно заблуждение — считать, что наличие [соглашения об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) автоматически означает наличие ИТ-услуги: [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) является механизмом управления уровнем услуги, но ИТ-услуга может существовать и без формализованного SLA, особенно в внутренней [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/). Важно не сводить ИТ-услугу только к «поддержке»: [сервисная операция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) включает и профилактику, [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управление знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/), которые предотвращают инциденты. Наконец, ИТ-услуга не равна «[проекту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/)»: проект может создавать или изменять ИТ-услугу, но не является ею [в эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/).## Примеры

- Корпоративная электронная почта и календарь с поддержкой пользователей и целями по доступности
- Доступ к ERP как ИТ-услуга для финансового блока, включая управление запросами на обслуживание и управление инцидентами
- VPN-доступ для удалённой работы с установленными требованиями гарантии по доступности и времени восстановления
- Платформа аналитики (BI) как ИТ-услуга с управлением изменениями, релизами и контролем прав доступа
- Сервис резервного копирования и восстановления для критичных систем с заданными RPO и RTO

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система