# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Управление ИТ-услугами

Внедрение и управление качественными [ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), которые удовлетворяют потребности [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/). [Управление ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) выполняется [поставщиками услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) посредством соответствующего сочетания людей, [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и [информации и технологий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/).

Синонимы: ITSM

## Оригинальный английский термин

IT service management, ITSM

## Подробности

Управление ИТ-услугами — это дисциплина, которая обеспечивает согласованное предоставление и развитие ИТ-услуг так, чтобы они реально поддерживали цели бизнеса и ожидания [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). В практическом смысле это означает [организацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) сквозной ответственности: от понимания [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) и [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) ИТ-услуги до её предоставления, поддержки, измерения качества и постоянного совершенствования. Управление ИТ-услугами опирается не только на технологии, но и на людей и процесс: определяются [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) (например, [владелец услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/)), выстраиваются [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), устанавливаются правила взаимодействия с [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), измеряются [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), управляются [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), контролируются [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [релизы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). В организациях это применяется как в внутренних ИТ-подразделениях, так и у [внешних поставщиков услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-service-provider/), включая [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[аутсорсинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) и [облачные вычисления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cloud-computing/), где особенно важны ясные [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) и управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). При этом термин не охватывает управление [продуктом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) как таковое, [разработку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) ПО вне контекста предоставления ИТ-услуги, а также общий корпоративный менеджмент, не связанный с [жизненным циклом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) ИТ-услуг и их [ценностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для бизнеса.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить управление ИТ-услугами к работе сервис-деска или к [управлению инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/). Это лишь часть более широкой [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), которая должна охватывать весь [поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/): от формулирования [требований полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требований гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) до [устойчивости организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-resilience/) и [управления непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Ещё одно заблуждение — считать, что управление ИТ-услугами равно эксплуатации инфраструктуры: [управление инфраструктурой и платформами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/infrastructure-and-platform-management-practice/) важно, но само по себе не гарантирует достижение [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для заказчика без управления уровнем услуг, [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управления релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/), [управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и других практик. Также нередко путают управление ИТ-услугами с [управлением услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/): второе шире и может относиться к не-ИТ услугам, тогда как управление ИТ-услугами сфокусировано на ИТ-услугах, хотя принципы ценности, сервисных отношений и ориентации на результат остаются теми же. Опасна чрезмерно «процессная» трактовка, когда процесс становится самоцелью: корректное управление ИТ-услугами измеряется ценностью и [результативностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/), а не количеством регламентов или отчётов. Наконец, важно не путать договорные артефакты (например, [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) с самой [способностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) управлять качеством: [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) фиксирует ожидания, но не заменяет управление.## Примеры

- Организация настраивает управление уровнем услуг и каталог услуг, чтобы заказчик получал понятные сервисные предложения с измеримыми KPI и согласованными целевыми значениями
- Поставщик услуги выстраивает управление изменениями и управление релизами, чтобы снижать риски при внедрениях и повышать надёжность рабочих сервисов
- Внутренний ИТ-подразделение внедряет управление мониторингом и событиями и управление инцидентами, чтобы сокращать среднее время восстановления услуги (MTRS) для критичных ИТ-услуг
- Компания формирует практику управления сервисными финансами для прозрачного распределения затрат по центрам затрат и обоснования инвестиций в улучшение ИТ-услуг
- Команда использует постоянное совершенствование, чтобы по результатам обратной связи и измерения метрик улучшать клиентский опыт и достигать целевых результатов бизнеса

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система