# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Поставщик ИТ-услуг

[Поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), который предоставляет [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/)[внутренним клиентам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) или [внешним клиентам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/).

## Оригинальный английский термин

IT service provider

## Подробности

[Поставщик ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-provider/) — это [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) (или часть организации), которая берёт на себя ответственность за предоставление ИТ-услуг и управление ими так, чтобы [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) мог получать согласованную [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). В практическом смысле это сторона, которая проектирует, внедряет и поддерживает ИТ-услугу, управляет её качеством и стоимостью, согласует и выполняет [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), организует поддержку через [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), а также управляет [изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), [мониторингом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/) в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/). [Поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) ИТ-услуг может обслуживать внутренних клиентов внутри одной организации (например, корпоративная ИТ-функция) или внешних клиентов на рынке (например, провайдер управляемых [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)), но в обоих случаях ключевым является наличие устойчивых [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) и управляемого [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Термин не означает автоматически [аутсорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) или «облако» и не описывает конкретную структуру управления; он также не охватывает поставку [товаров](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/) как таковых, например продажу оборудования или лицензий без обязательств по [предоставлению и поддержке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/) ИТ-услуги.## Нюансы

Поставщика ИТ-услуг часто ошибочно приравнивают к «поставщику» из закупок или к [третьей стороне](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) поставщик ИТ-услуг определяется не юридическим [статусом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), а [ролью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) в предоставлении ИТ-услуги и [способностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) управлять ею сквозным образом; он может быть как внутри организации, так и внешним. Другая типичная путаница возникает между заказчиком, [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и внутренним клиентом: заказчик инициирует и оплачивает сервисные отношения и согласует [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), а пользователь потребляет услугу; поставщик ИТ-услуг взаимодействует с обоими, но не «становится» заказчиком. Также распространено неверное ожидание, что поставщик ИТ-услуг отвечает только за технологию. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) он отвечает за [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), достигаемые через услугу, и за договорённый уровень [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/), поэтому должен выстраивать [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), управление уровнем услуг, [управление информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/) и [управление непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/) услуг, а не только эксплуатацию [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/). Наконец, не всякая компания, которая продаёт [продукт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или выполняет разовую работу, является поставщиком ИТ-услуг: без регулярного предоставления услуги и управляемых обязательств по поддержке это скорее поставка товаров или [проект](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/), но не предоставление услуги.## Примеры

- Корпоративное ИТ-подразделение, предоставляющее ИТ-услуги внутренним клиентам: рабочие места, сеть, корпоративные приложения
- Общий сервисный центр группы компаний, обслуживающий внутреннего клиента из нескольких юридических лиц по соглашению об уровне услуг
- Провайдер управляемых услуг, который обеспечивает мониторинг, обработку инцидентов и управление изменениями для внешних клиентов
- Облачный провайдер, предоставляющий внешним клиентам ИТ-услугу виртуальной инфраструктуры с измеримыми уровнями доступности и поддержки

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система