# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Руководящие принципы ITIL

Рекомендации, которыми [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) руководствуется при любых обстоятельствах, независимо от [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в её целях, стратегиях, типе работ или структуре управления

## Оригинальный английский термин

ITIL guiding principles

## Подробности

[Руководящие принципы ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil-guiding-principles/) — это универсальные ориентиры для принятия решений и выбора поведения в [управлении услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/), которые применимы шире, чем любая отдельная [практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) или [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Их смысл в том, чтобы помогать организации действовать последовательно и создавать [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) в условиях неопределённости: когда меняются [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), происходит [цифровая трансформация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/digital-transformation/), реорганизация, переход на [аутсорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) или внедрение новых инструментов. На практике руководящие принципы используют как «фильтр» для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) инициатив и ежедневных действий: как формировать требования к [ИТ-услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), какие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) выбирать, как выстраивать [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), где начинать улучшения, как балансировать скорость и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) при изменениях. Они особенно полезны, когда нет времени детально проектировать «идеальный» процесс, но важно избежать хаотичных решений и локальной [оптимизации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/). При этом руководящие принципы не заменяют [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) или [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/): они не задают конкретных [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), шагов, артефактов, сроков и не дают гарантированно правильного ответа, а лишь направляют мышление и выбор.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать руководящие принципы [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) как жёсткие правила, обязательные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) или «контрольный список» [аудита](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/). Это приводит к формализму: например, организация декларирует ориентацию на ценность, но измеряет успех только внутренними показателями [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), игнорируя [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для заказчика и пользовательский опыт. Другая ловушка — применять принципы выборочно, чтобы оправдать заранее принятое решение, или использовать их как лозунги без операционализации в виде критериев, метрик и конкретных действий в [потоках создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Также их путают с методами и практиками: [Agile](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agile/), [Lean](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lean/) или Канбан-метод могут поддерживать следование принципам, но не являются самими принципами и не гарантируют создания ценности без дисциплины управления. Ещё одно заблуждение — считать принципы применимыми только к ИТ; в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) они одинаково важны для людей, [партнёров и поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), управления [продуктом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) и организационных изменений. Наконец, принципы могут конфликтовать в частных ситуациях: ускорение потока создания ценности не должно разрушать [гарантию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/), [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и управляемость [риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), поэтому требуется осознанный баланс, а не буквальное следование одному тезису.## Примеры

- Выбор между автоматизацией согласований RFC и упрощением модели изменения оценивают через призму создания ценности и оптимизации: что быстрее уменьшит среднее время восстановления услуги, не ухудшая управление рисками
- При внедрении нового сервис-деска команда начинает с текущей картины: анализирует существующие обращения и запросы на обслуживание, а затем итеративно улучшает поток создания ценности, регулярно получая обратную связь от пользователей
- При разборе крупного инцидента ориентируются на «сотрудничество и продвижение видимости»: вовлекают заинтересованные стороны, делают прозрачными статус и ограничения, чтобы снизить эскалации и ускорить восстановление
- При построении каталога услуг применяют принцип «поддерживать простоту и практичность»: включают только востребованные сервисные предложения и понятные условия, избегая избыточной детализации, не добавляющей ценность

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система