# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Цепочка создания ценности услуг ITIL

Операционная [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) для [поставщиков услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), которая охватывает все ключевые виды деятельности, требуемые для результативного управления [продуктами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) и [услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).

Синонимы: Цепочка создания ценности сервисами ITIL

## Оригинальный английский термин

ITIL service value chain

## Подробности

[Цепочка создания ценности услуг ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil-service-value-chain/) описывает, как [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги организует работу по [управлению услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) на операционном уровне, чтобы системно преобразовывать [спрос](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) в [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). Это не «[процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)» в узком смысле, а сквозная модель деятельности, вокруг которой можно выстраивать [потоки создания ценности и процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/), распределять [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), измерять [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и согласовывать взаимодействие [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) цепочка помогает связать стратегические намерения и ежедневную эксплуатацию: от формирования [плана](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) и постоянного совершенствования до взаимодействия с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), [проектирования и перехода](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design-and-transition/), получения/создания [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) и [предоставления и поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/). На практике её используют как «каркас» для конструирования конкретных [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) под разные сценарии: запуск нового [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), обработка [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), выполнение [запроса на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), внедрение [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) или [релиза](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). Важно понимать границы: цепочка не определяет детальные шаги [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), не заменяет практики (например, [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/)) и не является схемой организационной структуры. Она также не описывает техническую [архитектуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) или [спецификацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/) продукта; для этого применяют [управление архитектурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture-management-practice/) и соответствующие инженерные практики.## Нюансы

[Цепочку создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) услуг [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) часто путают с потоком создания ценности. Поток создания ценности — это конкретный сквозной путь создания ценности для определённого [сценария использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/), с конкретными входами, [выходами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) и участниками, тогда как цепочка — универсальная операционная модель, из элементов которой такие потоки «собираются». Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать цепочку как линейный [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) или как обязательную последовательность шагов; в реальности виды деятельности комбинируются и повторяются итеративно, а обратные связи и постоянное совершенствование применимы в любой точке. Также неверно считать, что она заменяет практики: например, управление инцидентами остаётся источником правил и компетенций для работы с инцидентами, а цепочка лишь помогает увидеть, где и как эта работа стыкуется с вовлечением, предоставлением и поддержкой, [проектированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и переходом, а также планом. Наконец, цепочка не гарантирует «правильную» приоритизацию сама по себе: [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) задаются [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/), политиками, [оценкой риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/) и [соглашением об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), а цепочка лишь делает [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) и зоны ответственности более прозрачными.## Примеры

- Обработка крупного инцидента: вовлекать для коммуникаций с заказчиком, предоставление и поддержка для восстановления, совершенствовать для последующего анализа и улучшений
- Запуск нового сервисного предложения: план для согласования целей и ограничений, проектирование и переход для подготовки рабочей среды и процессов, получение/создание для сборки компонентов продукта, предоставление и поддержка для эксплуатации
- Внедрение стандартного изменения: план для контроля соответствия требованиям и рискам, предоставление и поддержка для выполнения в рабочей среде, совершенствовать для оптимизации модели изменения
- Подготовка к пиковому спросу: план для планирования мощностей, получение/создание для расширения ИТ-инфраструктуры, предоставление и поддержка для мониторинга и выполнения договорённостей по уровню услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система