# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# ITIL

[Руководство](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) по [лучшим практикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/best-practice/) в [управлении ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/)

## Оригинальный английский термин

ITIL

## Подробности

[ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) — это набор рекомендаций по лучшим [практикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), который помогает [организациям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) выстраивать и развивать [управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) так, чтобы [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) стабильно создавали [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и других [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/). В практическом применении ITIL используют как общий язык и ориентир при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и улучшении практик, определении [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и ответственности, построении [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), а также при согласовании [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) между [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), заказчиком, [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/). ITIL полезен, когда нужно системно связать стратегические цели с повседневными [операциями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/): например, определить, какие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) отражают [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/), как управлять [спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), [риском](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и непрерывностью [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), и как организовать [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/). При этом ITIL не описывает конкретную организационную структуру, не заменяет инженерные методы [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) и эксплуатации и не является готовым «[проектом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) внедрения». Он задаёт рамки и принципы, которые адаптируются под контекст, [зрелость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity/) и [культуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/) конкретной организации.## Нюансы

ITIL часто неверно воспринимают как обязательный [стандарт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) или «универсальную библиотеку [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)». На практике это руководство: оно предлагает лучшие практики и [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) мышления, но не требует копировать описания буквально. Типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить ITIL к формальному описанию процессов и документированию ради [аудита](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/), теряя фокус на ценности, результате и совместном создании ценности в сервисных отношениях. Ещё одно распространённое заблуждение — считать, что ITIL применим только к ИТ-подразделению; фактически управление услугами затрагивает всю организацию и её партнёров и [поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), потому что ценность создаётся сквозными потоками создания ценности. ITIL также путают с обучением и сертификацией: сертификаты подтверждают знания, но сами по себе не улучшают качество услуги без [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в поведении, культуре и управлении. Наконец, ITIL не подменяет [Agile](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agile/), [DevOps](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/devops/) или [бережливое производство](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lean/) и не противоречит им: он помогает согласовать практики и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) так, чтобы скорость изменений не разрушала доступность, [надёжность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) и управляемость, а улучшения были измеримыми и устойчивыми.## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система