# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Должностная инструкция

[Документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), который определяет [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), обязанности, навыки и знания, требуемые от конкретного человека. Одна [должностная инструкция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/job-description/) может включать несколько ролей; например, роли менеджера по [конфигурациям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) и менеджера по [изменениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) может выполнять один человек.

## Оригинальный английский термин

job description

## Подробности

Должностная инструкция — это формализованное описание того, что именно ожидается от сотрудника в рамках [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) она помогает устранить размытость ответственности, согласовать ожидания руководителей и команд, поддержать [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/)[ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) и обеспечить устойчивое исполнение [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), таких как [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управление сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/). Через должностную инструкцию обычно закрепляют зоны ответственности (за что человек отвечает и что имеет право утверждать), требуемые компетенции, ожидаемые [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) работы, а также взаимодействия с [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/). На практике должностная инструкция важна при онбординге, при [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/), при распределении задач в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и при изменениях в организационной структуре. При этом должностная инструкция не является [процедурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) выполнения работы и не заменяет [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или процедуры; она фиксирует «кто и за что отвечает», а не «как именно выполнять» [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/). Также она не является [соглашением об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) и не определяет [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) как обязательства перед заказчиком.## Нюансы

Должностную инструкцию часто путают с перечнем задач на день или с детальным описанием процесса. Это [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/): задачи могут меняться, а должностная инструкция должна оставаться стабильной опорой для распределения ответственности и полномочий. Ещё одна типичная ловушка — пытаться отразить в должностной инструкции все возможные [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/) и исключения, превращая её в громоздкий документ; в результате сотрудники перестают ею пользоваться, а организация теряет прозрачность ролей. В ITSM важно различать «должность» и «роль»: один человек может исполнять несколько ролей (например, в небольшой организации), а одна роль может распределяться между несколькими людьми (например, в крупной сервисной организации или при 24x7 поддержке). Нередко неверно трактуют формулировки ответственности как «личную вину» за любой [сбой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/); корректнее связывать ответственность с контролируемой областью, решениями и [эскалацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), а не с [гарантией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) отсутствия [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Также должностная инструкция не заменяет [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) компетенций и [план](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) развития: требования к навыкам и знаниям должны быть проверяемыми и соотнесёнными с реальными задачами практик, иначе документ становится формальностью.## Примеры

- Должностная инструкция специалиста сервис-деск с обязанностями по регистрации инцидентов и запросов на обслуживание и эскалации в команду поддержки
- Должностная инструкция владельца услуги с ответственностью за согласование сервисного предложения, целевые KPI и взаимодействие с заказчиком
- Должностная инструкция менеджера по изменениям, включающая полномочия по координации RFC и работе с органом управления изменениями
- Должностная инструкция инженера по управлению инфраструктурой и платформами с требованиями к навыкам мониторинга и восстановлению после сбоев
- Должностная инструкция менеджера по работе с бизнесом (BRM) с фокусом на управление отношениями и сбор спроса

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система