job description

Должностная инструкция — это формализованное описание того, что именно ожидается от сотрудника в рамках организации и управления услугами. В ITSM она помогает устранить размытость ответственности, согласовать ожидания руководителей и команд, поддержать планирование ресурсов и обеспечить устойчивое исполнение практик, таких как управление изменениями, управление инцидентами или управление сервисными отношениями. Через должностную инструкцию обычно закрепляют зоны ответственности (за что человек отвечает и что имеет право утверждать), требуемые компетенции, ожидаемые результаты работы, а также взаимодействия с заинтересованными сторонами, заказчиками, пользователями, партнёрами и поставщиками. На практике должностная инструкция важна при онбординге, при оценке результативности, при распределении задач в потоке создания ценности и при изменениях в организационной структуре. При этом должностная инструкция не является процедурой выполнения работы и не заменяет рабочие инструкции, процессы или процедуры; она фиксирует «кто и за что отвечает», а не «как именно выполнять» операции. Также она не является соглашением об уровне услуг (SLA) и не определяет уровни услуги как обязательства перед заказчиком.

Должностную инструкцию часто путают с перечнем задач на день или с детальным описанием процесса. Это ошибка: задачи могут меняться, а должностная инструкция должна оставаться стабильной опорой для распределения ответственности и полномочий. Ещё одна типичная ловушка — пытаться отразить в должностной инструкции все возможные активности и исключения, превращая её в громоздкий документ; в результате сотрудники перестают ею пользоваться, а организация теряет прозрачность ролей. В ITSM важно различать «должность» и «роль»: один человек может исполнять несколько ролей (например, в небольшой организации), а одна роль может распределяться между несколькими людьми (например, в крупной сервисной организации или при 24x7 поддержке). Нередко неверно трактуют формулировки ответственности как «личную вину» за любой сбой; корректнее связывать ответственность с контролируемой областью, решениями и эскалацией, а не с гарантией отсутствия инцидентов. Также должностная инструкция не заменяет модель компетенций и план развития: требования к навыкам и знаниям должны быть проверяемыми и соотнесёнными с реальными задачами практик, иначе документ становится формальностью.