# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Ключевой показатель эффективности

Важная [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), используемая для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) успеха в достижении цели

Синонимы: KPI, КПЭ

## Оригинальный английский термин

key performance indicator, KPI

## Подробности

[Ключевой показатель эффективности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) ([KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/)) — это выбранная метрика, которая показывает, насколько [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), [практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), [услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или команда приближаются к заранее определённой цели. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) KPI используют, чтобы сделать [управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) измеримым и сопоставимым во времени: установить ожидания, отслеживать фактическую [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), выявлять [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) и принимать управленческие решения. KPI обычно привязывают к целям [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), к требованиям по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и к [приоритетам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/)[потоков создания ценности и процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/). На практике KPI применяют в [измерении и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), управлении уровнем услуг, [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управлении доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability-management-practice/) и других практиках, а также на [дашбордах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) руководителей и команд. Важно, что KPI — это не просто «любая метрика»: он должен отражать именно успех в достижении цели, а не только объём [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/). Вне области этого термина находятся сами цели и методы их постановки, а также детальная методология сбора данных, статистическая обработка и дизайн дашбордов, хотя все они влияют на пригодность KPI.## Нюансы

Ключевой показатель эффективности часто путают с метрикой вообще: метрик может быть много (например, количество [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)), но KPI — только те, которые прямо оценивают достижение цели. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — выбирать KPI, измеряющий удобство отчётности, а не [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для заказчика: например, «сколько закрыто [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)» может стимулировать формальное закрытие без [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги. Также KPI нередко смешивают с целевыми значениями и [порогами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threshold/): KPI — это показатель, а «95% за месяц» — это цель/норма для него. Ещё одна ловушка — назначать KPI без владельца и без понятной связи с действиями в практике: показатель есть, но команда не может на него повлиять, или непонятно, какие решения принимать при отклонении. KPI по [соглашению об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) иногда ошибочно трактуют как единственную меру качества услуги; на деле одних SLA-показателей недостаточно без KPI по [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для заказчика. Наконец, KPI могут конфликтовать между собой: ускорение [развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) способно ухудшить [надёжность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), поэтому важно согласовывать набор KPI на уровне [потока создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/).## Примеры

- Доля инцидентов, разрешённых в пределах SLA по времени восстановления услуги за календарный месяц
- Среднее время восстановления услуги (MTRS) для критичных ИТ-услуг в рабочей среде
- Доступность ключевой ИТ-услуги в процентах за отчётный период относительно целевого уровня услуги
- Процент изменений, приведших к инцидентам или откатам, как показатель качества управления изменениями

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система