key performance indicator, KPI

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это выбранная метрика, которая показывает, насколько организация, практика, процесс, услуга или команда приближаются к заранее определённой цели. В ITSM KPI используют, чтобы сделать управление услугами измеримым и сопоставимым во времени: установить ожидания, отслеживать фактическую производительность, выявлять отклонения и принимать управленческие решения. KPI обычно привязывают к целям заказчика и поставщика услуги, к требованиям по уровню услуги и к приоритетам потоков создания ценности и процессов. На практике KPI применяют в измерении и отчётности, управлении уровнем услуг, управлении инцидентами, управлении изменениями, управлении доступностью и других практиках, а также на дашбордах руководителей и команд. Важно, что KPI — это не просто «любая метрика»: он должен отражать именно успех в достижении цели, а не только объём активности. Вне области этого термина находятся сами цели и методы их постановки, а также детальная методология сбора данных, статистическая обработка и дизайн дашбордов, хотя все они влияют на пригодность KPI.

Ключевой показатель эффективности часто путают с метрикой вообще: метрик может быть много (например, количество обращений), но KPI — только те, которые прямо оценивают достижение цели. Распространённая ошибка — выбирать KPI, измеряющий удобство отчётности, а не ценность для заказчика: например, «сколько закрыто инцидентов» может стимулировать формальное закрытие без восстановления услуги. Также KPI нередко смешивают с целевыми значениями и порогами: KPI — это показатель, а «95% за месяц» — это цель/норма для него. Ещё одна ловушка — назначать KPI без владельца и без понятной связи с действиями в практике: показатель есть, но команда не может на него повлиять, или непонятно, какие решения принимать при отклонении. KPI по соглашению об уровне услуг (SLA) иногда ошибочно трактуют как единственную меру качества услуги; на деле одних SLA-показателей недостаточно без KPI по полезности и результатам для заказчика. Наконец, KPI могут конфликтовать между собой: ускорение развёртывания способно ухудшить надёжность, поэтому важно согласовывать набор KPI на уровне потока создания ценности.