# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# База знаний

Логическая база данных, содержащая данные, используемые [системой управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) знаниями об [услугах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).

## Оригинальный английский термин

knowledge base

## Подробности

[База знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это организованное логическое хранилище знаний, предназначенное для поддержки [предоставления и поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/) услуг и повышения качества решений. Обычно она является центральным источником проверенной информации для сервис-деска и [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/): типовые шаги [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), инструкции для [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), сведения о [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), статьи по [известным ошибкам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/), ответы на частые [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). В рамках [управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) база знаний помогает сокращать время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги, повышать единообразие ответов, ускорять обучение новых сотрудников и снижать [зависимость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от отдельных экспертов. Практически это выражается в [процессах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) создания, согласования, публикации и актуализации контента, в привязке статей к [инцидентам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [проблемам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и [изменениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), а также в [контроле](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) качества через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) использования и [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/). Важно понимать границы термина: база знаний — это именно логическое хранилище данных и знаний, а не сама [практика управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и не весь объём инструментов, которые её поддерживают. Она также не равна [базе данных управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/) ([CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/)) и не предназначена для учёта [ИТ-активов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-asset/) в [реестре активов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/asset-register/), хотя может ссылаться на эти источники.## Нюансы

Базу знаний часто ошибочно воспринимают как «папку с инструкциями» или архив [документов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/). В ITSM [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) базы знаний в том, что знания в ней должны быть структурированы, доступны для поиска, иметь владельцев, [статусы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), контроль актуальности и связь с реальной операционной работой, иначе она быстро превращается в «кладбище статей». Частая путаница возникает между базой знаний и CMDB: CMDB хранит [записи о конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-record/) и отношения между [конфигурационными единицами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/), тогда как база знаний хранит практические сведения о том, как предоставлять и поддерживать услугу, включая диагностику и восстановление. Также её путают с реестром [активов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/asset/), который нужен для финансового и [жизненного цикла](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) ИТ-активов, а не для поддержки пользователей. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — наполнять базу знаний непроверенными решениями из переписки по инцидентам: без [валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) такие материалы повышают [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) повторных инцидентов и увеличивают [технический долг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/). Наконец, не всякая полезная информация должна быть публичной: требуется учитывать [конфиденциальность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/) и [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/), особенно для статей с доступами, ключами, [уязвимостями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/vulnerability/) и деталями восстановления.## Примеры

- Статья для сервис-деска: «Не удаётся войти в VPN: проверка MFA, сброс профиля, обходное решение»
- Инструкция для пользователя: «Как настроить почту на мобильном устройстве в рабочей среде»
- Статья по известной ошибке: «После релиза версии 3.2 возникает сбой печати; обходное решение — откат драйвера»
- Пошаговая процедура восстановления: «Восстановление услуги после отказа узла: порядок переключения и проверок»
- Ответ на частое обращение: «Как запросить доступ к общему ресурсу и какие данные нужны в запросе на обслуживание»

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система