# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика управления знаниями

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) поддержания и совершенствования результативного, рационального и удобного использования информации и знаний в рамках [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/).

Синонимы: управление знаниями

## Оригинальный английский термин

knowledge management practice

## Подробности

[Практика управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) фокусируется на том, чтобы нужная информация и знания были доступны тем людям, которым они нужны, в нужный момент и в пригодной для применения форме. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это помогает ускорять [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) при [инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), снижать количество повторяющихся [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), повышать единообразие работы [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и улучшать [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) за счёт более предсказуемых ответов и решений. На практике [управление знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) охватывает [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) знаний: выявление (в том числе извлечение неявных знаний у экспертов), структурирование, проверку актуальности, публикацию, поиск и повторное использование, а также измерение [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и качества контента. Типичные артефакты включают статьи [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) для сервис-деска и [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), runbook’и, [известные ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) и [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), а также материалы для обучения и онбординга. Важная часть практики — встроенность в [потоки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/): создание и обновление знаний должно происходить в ходе [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управления релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/), а не «после работы». Вне области этой практики находятся сами решения по [архитектуре](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/), [разработка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) ПО или выполнение [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) как таковых: управление знаниями обеспечивает информационную основу, но не подменяет выполнение работ.## Нюансы

Практику управления знаниями часто ошибочно сводят к «вики» или хранилищу [документов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/). Хранилище без правил качества, [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), ответственности и регулярной актуализации быстро превращается в «кладбище статей», которое снижает [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) работы, потому что сотрудники тратят время на поиск и сомневаются в достоверности. Другая распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать знания исключительно явными (текст, инструкции) и игнорировать неявные знания экспертов; на практике требуется целенаправленное извлечение и формализация, иначе организация зависит от отдельных людей и теряет [устойчивость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resilience/) при увольнениях или смене ролей. Также путают управление знаниями с [управлением конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-configuration-management-practice/): [база данных управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/) и [система управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-system/) описывают [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и их связи, тогда как знания объясняют, как диагностировать, восстанавливать и эксплуатировать услугу и [ИТ-услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Не следует смешивать «информацию» и «знание»: наличие логов, отчётов или [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) ещё не означает, что сформировано знание, пригодное для принятия решений. Наконец, неочевидный [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) — мотивация: если создание статей воспринимается как «дополнительная нагрузка», качество будет низким; лучше встраивать обновление знаний в завершение инцидента или [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и использовать [циклы обратной связи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/feedback-loop/) от пользователей и команды поддержки.## Примеры

- После крупного инцидента команда поддержки оформляет статью с диагностикой, шагами восстановления и критериями эскалации, чтобы сократить среднее время восстановления услуги при повторении
- Для типового запроса на обслуживание создаётся рабочая инструкция и шаблон ответа сервис-деска, чтобы обеспечить единообразие и снизить количество уточняющих обращений
- При выявлении известной ошибки публикуется запись с обходным решением и условиями применения, чтобы пользователи могли продолжать работу до релиза исправления
- В рамках онбординга новых сотрудников формируется набор проверенных материалов: описание услуг, сценарии использования, доступы, правила эскалации и контакты владельцев услуг
- Регулярный обзор статей базы знаний по метрикам использования и обратной связи приводит к удалению устаревшего контента и уточнению наиболее востребованных инструкций

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система