known error record

Запись об известной ошибке — это управляемый артефакт управления проблемами, который фиксирует устойчивую, подтверждённую причину одного или нескольких инцидентов и позволяет командам поддержки действовать быстрее и предсказуемее. Её практическая ценность в том, что она переводит знание из разрозненных наблюдений в формализованную, повторно используемую информацию: что именно ломается, при каких условиях, как это распознавать, какой эффект на услугу, что является первопричиной, какой есть обходное решение, и каков текущий статус устранения. Такая запись часто используется сервис-деском и командами поддержки при диагностике и восстановлении услуги, помогает сокращать среднее время восстановления услуги и повышать стабильность выполнения сервисных операций. Запись об известной ошибке также служит связующим звеном между проблемой и изменением: когда принято решение устранять первопричину, запись становится источником требований к изменению и последующей проверке результата. Вне области этого термина находятся: детальное управление инцидентами как таковыми, согласование уровня услуги, а также управление ИТ-активами и финансовое обоснование; запись об известной ошибке не заменяет ни запись об инциденте, ни бизнес-кейс, ни план развёртывания.

Запись об известной ошибке часто путают с записью об инциденте и с записью о проблеме. Инцидент отражает конкретное незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги и фокусируется на быстром восстановлении, тогда как известная ошибка фиксирует уже идентифицированную и подтверждённую первопричину, а также доступное обходное решение и статус постоянного устранения. Запись о проблеме, в свою очередь, может охватывать расследование и анализ, гипотезы и варианты, а известная ошибка обычно появляется тогда, когда причина установлена достаточно уверенно, чтобы её можно было повторно применять для диагностики и поддержки. Частая ошибка — считать известную ошибку «полностью исправленной»: пока первопричина не устранена (например, через изменение и релиз), известная ошибка может оставаться актуальной, даже если обходное решение позволяет быстро восстанавливать услугу. Ещё один риск — хранить обходные решения вне управления знаниями и не синхронизировать их с записью: сервис-деск начинает использовать устаревшие шаги, что увеличивает время восстановления и количество эскалаций. Наконец, важно не превращать запись об известной ошибке в «кладбище» некачественных догадок: без подтверждённой первопричины корректнее оставаться на уровне проблемы.