# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Запись об известной ошибке

[Запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), содержащая сведения об [известной ошибке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/). Каждая [запись об известной ошибке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error-record/) документирует [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) известной [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/), включая [статус](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), первопричину и [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/). В некоторых реализациях известная ошибка документируется с использованием дополнительных полей в [записи о проблеме](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-record/).

## Оригинальный английский термин

known error record

## Подробности

Запись об известной ошибке — это управляемый артефакт [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), который фиксирует устойчивую, подтверждённую причину одного или нескольких [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и позволяет [командам поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) действовать быстрее и предсказуемее. Её практическая [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) в том, что она переводит знание из разрозненных наблюдений в формализованную, повторно используемую информацию: что именно ломается, при каких условиях, как это распознавать, какой эффект на [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), что является первопричиной, какой есть обходное решение, и каков текущий статус устранения. Такая запись часто используется сервис-деском и командами поддержки при [диагностике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) и [восстановлении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги, помогает сокращать [среднее время восстановления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) и повышать стабильность выполнения [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/). Запись об известной ошибке также служит связующим звеном между [проблемой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и [изменением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/): когда принято решение устранять первопричину, запись становится источником требований к изменению и последующей проверке [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Вне области этого термина находятся: детальное [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) как таковыми, согласование [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), а также [управление ИТ-активами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-asset-management-practice/) и финансовое обоснование; запись об известной ошибке не заменяет ни [запись об инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/), ни [бизнес-кейс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-case/), ни [план](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/)[развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/).## Нюансы

Запись об известной ошибке часто путают с записью об инциденте и с записью о проблеме. Инцидент отражает конкретное незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги и фокусируется на быстром восстановлении, тогда как известная ошибка фиксирует уже идентифицированную и подтверждённую первопричину, а также доступное обходное решение и статус постоянного устранения. Запись о проблеме, в свою очередь, может охватывать расследование и анализ, гипотезы и варианты, а известная ошибка обычно появляется тогда, когда причина установлена достаточно уверенно, чтобы её можно было повторно применять для диагностики и поддержки. Частая ошибка — считать известную ошибку «полностью исправленной»: пока первопричина не устранена (например, через изменение и [релиз](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/)), известная ошибка может оставаться актуальной, даже если обходное решение позволяет быстро восстанавливать услугу. Ещё один [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) — хранить обходные решения вне [управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и не синхронизировать их с записью: [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) начинает использовать устаревшие шаги, что увеличивает время восстановления и количество [эскалаций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Наконец, важно не превращать запись об известной ошибке в «кладбище» некачественных догадок: без подтверждённой первопричины корректнее оставаться на уровне проблемы.## Примеры

- Для периодических сбоев VPN установлена первопричина (ошибка в версии клиента), описано обходное решение (отключить функцию X) и статус устранения через планируемое изменение
- Для деградации производительности базы данных подтверждена первопричина (неоптимальный план выполнения), записано обходное решение (пересоздать индекс) и указаны условия воспроизведения
- Для падения веб-приложения определена первопричина (утечка памяти в компоненте), добавлены признаки для диагностики, обходное решение (перезапуск сервиса по процедуре) и статус подготовки релиза исправления
- Для ошибки печати в корпоративном ПО подтверждена первопричина (несовместимый драйвер), указано обходное решение (установить драйвер версии N) и связанность с записью о проблеме

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система