# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Известная ошибка

[Проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), которая проанализирована, но ещё не решена

## Оригинальный английский термин

known error

## Подробности

[Известная ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) означает, что [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) уже выявила и проанализировала коренную причину проблемы, понимает её механизм и последствия, но по каким-либо причинам ещё не выполнила окончательное устранение. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это промежуточное, но очень ценное состояние управляемости: [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) могут быстрее диагностировать повторяющиеся [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), заранее предупреждать [заинтересованные стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) и применять согласованное [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), чтобы восстановить [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или снизить [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/). Известная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) часто фиксируется как знания для сервис-деска и команд поддержки и может быть связана с [конфигурационными единицами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и [релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), чтобы упростить [оценку риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/) при [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) работ по исправлению. Это понятие не про любые ошибки в коде или дефекты, обнаруженные в [тестовой среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/test-environment/): пока влияние не проявилось в виде проблемы в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/) и не проведён анализ, говорить об известной ошибке преждевременно. Также известная ошибка не является решением сама по себе и не гарантирует, что исправление уже запланировано: она лишь подтверждает, что проблема понята, но ещё не устранена.## Нюансы

Известную ошибку часто путают с инцидентом и с самой ошибкой. Инцидент — это незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги, то есть наблюдаемое нарушение, требующее [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/); известная ошибка — это состояние проблемы после анализа, когда причина уже установлена, но устранение не выполнено. Также не стоит считать, что «известная» означает «допустимая» или «её можно игнорировать»: даже при наличии обходного решения влияние может накапливаться, а [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/)[катастрофы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/disaster/) или [крупного инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) сохраняться. Ещё одна типичная ошибка — объявлять известной ошибкой любой повторяющийся инцидент без подтверждённого анализа; это приводит к ложным ожиданиям у [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и к снижению качества управления проблемами. Важно отличать обходное решение от окончательного исправления: обходное решение может стабилизировать услугу, но часто создаёт [технический долг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/) и дополнительные [операционные затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-cost/). Наконец, известная ошибка должна быть связана с конкретными затронутыми услугами и конфигурационными единицами; иначе при [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и планировании релизов её невозможно корректно учитывать в [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) риска и коммуникациях с заинтересованными сторонами.## Примеры

- После анализа повторяющихся инцидентов установлено, что сбои аутентификации вызываются истечением срока действия сертификата в конкретной конфигурационной единице, но замена сертификата запланирована на ближайшее окно изменений; до этого применяется обходное решение с ручным перезапуском компонента
- Определена причина проблемы с медленной обработкой транзакций из‑за известной утечки памяти в версии продукта, однако обновление возможно только в следующем релизе; команда поддержки использует обходное решение в виде ночного перезапуска сервиса
- Выявлено, что потеря соединения с филиалом вызвана дефектом прошивки сетевого устройства; исправление требует закупки и замены оборудования, поэтому пока применяют резервный канал и ограничение пропускной способности
- Проанализирована проблема периодических ошибок печати из‑за конфликта драйвера, но удалённое обновление драйверов согласовано позже; временно используется альтернативный драйвер как обходное решение

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система