maintainability

Ремонтопригодность описывает, насколько быстро, предсказуемо и с каким объёмом усилий организация может восстановить работоспособность услуги после сбоя либо внести изменения в её компоненты без чрезмерных затрат и риска. В ITSM это важная характеристика качества проектирования и эксплуатации: она влияет на среднее время восстановления услуги (MTRS), доступность, устойчивость организации и общие затраты на владение. На практике ремонтопригодность повышают за счёт стандартизации, модульности, прозрачности конфигурации и наличия проверенных процедур восстановления, хорошей наблюдаемости (мониторинг, события), управляемого развёртывания и релизов, а также качественной базы знаний с обходными решениями и типовыми разрешениями. Ремонтопригодность применима не только к ИТ-услуге целиком, но и к элементам среды, продуктам, конфигурационной единице и операционным технологиям, если они критичны для предоставления услуги. При этом термин не описывает вероятность того, что сбой произойдёт (это ближе к надёжности), и не является синонимом «поддерживаемости» поставщиком или наличия гарантий в SLA; речь именно о практической возможности ремонта или модификации в реальных условиях эксплуатации.

Ремонтопригодность часто ошибочно смешивают с надёжностью и доступностью. Надёжность характеризует склонность к отказам (как часто происходят сбои), доступность — долю времени, когда услуга доступна, а ремонтопригодность — насколько легко вернуть услугу в нормальное состояние после сбоя или безопасно изменить её. Возможна ситуация, когда услуга ненадёжна (частые сбои), но ремонтопригодна (восстанавливается быстро), и наоборот. Ещё одна типичная ошибка — считать ремонтопригодность исключительно «задачей команды поддержки». На самом деле она закладывается в проектировании услуг и управлении архитектурой: сложные зависимости, отсутствие документации, ручные развёртывания и «уникальные» конфигурации резко ухудшают ремонтопригодность, даже если управление инцидентами и управление проблемами работают дисциплинированно. Также неверно сводить ремонтопригодность к наличию запасных частей или контрактов с поставщиком: это помогает, но не решает проблемы, если нет актуальных записей о конфигурации, тестируемых процедур восстановления и контроля ошибок. Наконец, модифицируемость в определении не означает «менять как угодно»: изменения должны проходить управление изменениями, иначе попытка повысить ремонтопригодность может увеличить риск и снизить доступность.