# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Управленческая информация

Информация, которая используется для поддержки принятия решений руководителями. [Управленческая информация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-information/) часто формируется автоматически инструментами, поддерживающими различные [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/). Управленческая информация часто включает значения [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), такие как «процент [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), приводящих к [инцидентам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)», или «доля устранения с первого раза».

## Оригинальный английский термин

management information

## Подробности

Управленческая информация — это данные и их интерпретация, подготовленные так, чтобы руководители могли принимать обоснованные решения об управлении [услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [ресурсах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), риске и [приоритетах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) улучшений. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) она обычно агрегирует операционные сведения в понятные показатели, тренды и [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/): что происходит с качеством [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), как работают [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) (например, [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/)), где возникают узкие места в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и достигаются ли целевые [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). В практическом применении управленческая информация используется для регулярных обзоров [результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) и [рациональности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/), принятия решений об [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), перераспределении ресурса, корректировке [моделей изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-model/), актуализации [политики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/) и согласования ожиданий с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и другими [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/). Как правило, она поступает из инструментов сервис-деска, [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/), отчётности по [релизам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) и [развёртыванию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) и затем приводится к единому контексту и определениям [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и KPI. При этом управленческая информация не охватывает детальное исполнение отдельных [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) «по шагам», не заменяет первичные [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) (например, отдельную [запись об инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/) или [запросе на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/)) и не является доказательной базой [аудита](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/) сама по себе без ссылок на источники.## Нюансы

Управленческую информацию часто ошибочно воспринимают как «любой отчёт» или «любой [дашборд](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/)». На практике её отличает ориентация на управленческое решение: она должна отвечать на вопрос «что это значит и что делать дальше», а не просто перечислять факты. Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать управленческую информацию с сырыми данными из записей и логов: руководителю важнее устойчивый тренд и контекст (что изменилось в [спросе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), какие изменения внесены, как это повлияло на инциденты), чем разрозненные детали. Другая ловушка — неконсистентные определения KPI: если разные команды по-разному считают «процент изменений, приводящих к инцидентам» или «долю устранения с первого раза», управленческая информация будет вводить в заблуждение и стимулировать неправильное поведение (например, скрывать инциденты или преждевременно закрывать их). Также управленческая информация не равна управлению уровнем услуг: наличие цифр не заменяет согласованные цели, [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) и [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и анализ причин отклонений. Важно помнить, что автоматическая генерация инструментами не гарантирует корректность: качество управленческой информации зависит от дисциплины ведения записей, корректной [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), связей [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и прозрачных правил расчёта метрик.## Примеры

- Еженедельный отчёт по KPI управления инцидентами: доля устранения с первого раза, среднее время восстановления услуги (MTRS), количество крупных инцидентов по услугам
- Отчёт для органа управления изменениями: процент изменений, приводящих к инцидентам, доля экстренных изменений, соблюдение графика изменений
- Дашборд для владельца услуги: доступность и производительность ИТ-услуги, тренд обращений в сервис-деск, влияние релизов на качество
- Ежемесячная управленческая сводка по рискам: результаты оценки риска по критичным услугам, статус планов восстановления после катастрофы, отклонения от целевого времени восстановления (RTO)
- Отчёт о загрузке команды поддержки: объём спроса, пропускная способность, доля просроченных запросов на обслуживание и инцидентов по приоритетам

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система