# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Система управления

Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) для [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) политик, целей и [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) для достижения этих целей

## Оригинальный английский термин

management system

## Подробности

[Система управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) — это целостный «механизм» организации, который задаёт направление и делает достижение целей воспроизводимым. В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) она объединяет руководящие элементы ([политика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/), цели, принципы принятия решений), организационные [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и ответственности, [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) и процессы, а также поддержку со стороны [информации и технологий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/), [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) и регулярное совершенствование. Важно, что [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) управления описывает не только «что мы делаем», но и «как мы управляем тем, что делаем»: как устанавливаются цели, как распределяются [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), как управляются [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), как проверяется [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) и [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/), как принимаются корректирующие действия. На практике система управления помогает связать стратегические ожидания [заинтересованной стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) с повседневным [предоставлением и поддержкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/)[ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), обеспечить повторяемость, управляемость и прозрачность работы команд. В типичных организациях система управления охватывает как минимум [управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/), [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) и [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), а также может интегрироваться с [управлением информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/) и [управлением непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Вне области применения термина находятся отдельные инструменты (например, ITSM-платформа или [дашборд](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/)), единичные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) или [рабочая инструкция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), а также разовые инициативы уровня [проект](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) или [программа](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/programme/) без устойчивого управления.## Нюансы

Систему управления часто ошибочно сводят к «системе» как ИТ-решению (например, к ITSM-инструменту, [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/) или [системе управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-system/)). Однако система управления — это прежде всего совокупность управленческих элементов, а технологии лишь поддерживают её. Другая типичная путаница — отождествление с процессом или практикой: практика (например, [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) или [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/)) является частью системы управления, но сама по себе не задаёт всю структуру политики, целей, контроля и непрерывного улучшения. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) внедрения — создать [документы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/) (политика, процедуры, метрики), но не встроить их в фактическое принятие решений и поведение людей; тогда система управления существует «на бумаге» и не обеспечивает достижение целей. Также встречается перекос в сторону [соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) ради [аудита](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/): контроль начинает доминировать над [ценностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), усложняя [потоки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и снижая [скорость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-velocity/). Нюанс интеграции: в одной организации может одновременно действовать несколько систем управления (например, для управления услугами и управления информационной безопасностью); важно согласовать цели, терминологию, роли и измерение и отчётность, иначе появляются дублирование контроля и конфликт [приоритетов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/). Наконец, критично корректно определить границы: что именно охватывает система управления, какие услуги, команды и [поставщики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) входят в область ответственности.## Примеры

- Система управления в области управления услугами: политика по управлению услугами, цели по качеству ИТ-услуг, роли владельца услуги и сервис-деска, метрики и механизмы постоянного совершенствования
- Система управления информационной безопасностью: политика информационной безопасности, цели по конфиденциальности и целостности, управление рисками и контроль соблюдения требований
- Система управления непрерывностью услуг: цели по RTO и RPO, план восстановления после катастрофы, контроль готовности и регулярные проверки
- Интегрированная система управления для цифровой трансформации: согласованные цели, управление портфелями, управление изменениями и измерение и отчётность по ценности и результатам

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система