manual workaround

Ручное обходное решение — это способ временно поддержать выполнение работы и достижение результата, когда нормальное предоставление услуги или ИТ-услуги нарушено, но процесс можно продолжить за счёт действий людей. В отличие от автоматизированных обходных решений (например, переключения на резервный компонент), здесь ключевым механизмом становится ручная обработка: перенос операций в альтернативные каналы, выполнение шагов вне системы, ручные проверки и согласования, ведение временных журналов. В ITSM ручное обходное решение часто используется как тактическая мера в управлении инцидентами для восстановления приемлемого уровня услуги до реализации более устойчивого исправления через управление изменениями или устранение причины через управление проблемами. Его также рассматривают как вариант восстановления при катастрофе, когда ИТ-услуги недоступны, но бизнес-процесс может продолжаться в «бумажном» или офлайн-режиме. В область понятия не входит окончательное устранение ошибки или сбоя, создание нового продукта или реинжиниринг процесса; также сюда не относятся стандартные рабочие инструкции для обычного режима работы, если они не являются временной мерой на период деградации или недоступности услуги.

Частая ошибка — воспринимать ручное обходное решение как «решение проблемы». На практике оно лишь снижает влияние инцидента или сбоя на заказчика и пользователей, но не устраняет известную ошибку или первопричину. Из-за этого ручные обходные решения нередко «зависают» надолго и превращаются в теневой процесс, создавая операционный риск, технический долг и ухудшая клиентский опыт. Важно отличать ручное обходное решение от процедуры: процедура описывает нормальный, повторяемый способ выполнения работы, тогда как ручное обходное решение — временная мера, применяемая из-за недоступности или неприемлемого качества услуги. Ещё одно заблуждение — считать, что раз обходное решение ручное, то оно не требует контроля: наоборот, ручные шаги повышают вероятность ошибок, потери данных и нарушений конфиденциальности и целостности, поэтому нужны чёткие ограничения по времени, критерии завершения, контроль и последующая сверка данных при восстановлении. Также важно заранее определить, с каким вариантом восстановления оно комбинируется (например, частичное восстановление в рабочей среде или переключение на альтернативную ИТ-услугу), иначе организация рискует остаться в «ручном режиме» дольше допустимого RTO.