mean time between service incidents, MTBSI

Среднее время между инцидентами (MTBSI) применяется как интегральная метрика надёжности, показывающая, как часто в среднем у системы или ИТ-услуги происходят сбои с учётом времени восстановления. В практическом ITSM это удобно, когда нужно смотреть на «полный цикл» отказа: сначала происходит сбой, затем команда поддержки выполняет восстановление, и далее система работает до следующего сбоя. Поэтому MTBSI связывает две важные составляющие: MTBF отражает стабильность (как долго работает до очередного сбоя), а MTRS — способность быстро возвращать услугу в нормальный режим (как быстро выполняется восстановление). MTBSI часто используют в измерении и отчётности для анализа трендов по надёжности, оценки эффекта улучшений в управлении проблемами, управления изменениями и управления мониторингом и событиями, а также для обоснования инвестиций в повышение устойчивости и ремонтопригодности. В рамках управления уровнем услуг эта метрика может дополнять показатели доступности и производительности, но не заменяет их. Вне области применения MTBSI находятся любые инциденты, которые не являются следствием сбоя ИТ-услуги или системы, например запросы на обслуживание, обращения по консультациям, а также организационные сбои без технического отказа (например, задержка из‑за отсутствия согласования).

Типичная ошибка — трактовать среднее время между инцидентами как «частоту обращений в сервис-деск». MTBSI по определению привязано к сбою системы или ИТ-услуги, то есть к факту отказа, а не к любому инциденту как записи в инструменте. Поэтому критично договориться, что именно считается сбоем, и обеспечить единообразное правило классификации и регистрации: иначе метрика станет несопоставимой между командами и периодами. Ещё одна распространённая путаница — смешение MTBSI с MTBF и MTRS. MTBF показывает среднее время наработки на отказ и не включает восстановление, тогда как MTBSI включает и «работу до отказа», и восстановление, поэтому всегда больше или равно MTBF. В свою очередь MTRS характеризует только скорость восстановления и может улучшаться без реального снижения частоты сбоев; при этом MTBSI вырастет, но причина роста будет разной, и выводы для управления проблемами будут отличаться. Также MTBSI не следует напрямую отождествлять с доступностью: высокая доступность возможна при частых, но очень коротких сбоях, а MTBSI при этом будет относительно небольшим. Наконец, при агрегации по нескольким КЕ или сервисному предложению важно учитывать границы измерения и влияние обходных решений: временное восстановление снижает MTRS, но не обязательно повышает надёжность.