# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Среднее время между инцидентами

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), используемая для [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/) по [надёжности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/). [MTBSI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-between-service-incidents/) — это среднее время от момента, когда [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) или [ИТ-услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) испытывает [сбой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), до момента следующего сбоя. MTBSI равно [MTBF](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-between-failures/) + [MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/).

Синонимы: MTBSI

## Оригинальный английский термин

mean time between service incidents, MTBSI

## Подробности

[Среднее время между инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-between-service-incidents/) (MTBSI) применяется как интегральная метрика надёжности, показывающая, как часто в среднем у системы или ИТ-услуги происходят сбои с учётом времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/). В практическом [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это удобно, когда нужно смотреть на «полный цикл» [отказа](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/): сначала происходит сбой, затем [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) выполняет восстановление, и далее система работает до следующего сбоя. Поэтому MTBSI связывает две важные составляющие: MTBF отражает стабильность (как долго работает до очередного сбоя), а MTRS — [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) быстро возвращать [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) в нормальный режим (как быстро выполняется восстановление). MTBSI часто используют в измерении и отчётности для [анализа трендов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/trend-analysis/) по надёжности, [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффекта улучшений в [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управления мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/), а также для обоснования инвестиций в повышение [устойчивости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resilience/) и [ремонтопригодности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/). В рамках управления [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) эта метрика может дополнять показатели [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), но не заменяет их. Вне области применения MTBSI находятся любые [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), которые не являются следствием сбоя ИТ-услуги или системы, например [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) по консультациям, а также организационные сбои без технического отказа (например, задержка из‑за отсутствия согласования).## Нюансы

Типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — трактовать среднее время между инцидентами как «частоту обращений в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/)». MTBSI по определению привязано к сбою системы или ИТ-услуги, то есть к факту отказа, а не к любому инциденту как [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) в инструменте. Поэтому критично договориться, что именно считается сбоем, и обеспечить единообразное правило [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) и регистрации: иначе метрика станет несопоставимой между командами и периодами. Ещё одна распространённая путаница — смешение MTBSI с MTBF и MTRS. MTBF показывает [среднее время наработки на отказ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-between-failures/) и не включает восстановление, тогда как MTBSI включает и «работу до отказа», и восстановление, поэтому всегда больше или равно MTBF. В свою очередь MTRS характеризует только скорость восстановления и может улучшаться без реального снижения частоты сбоев; при этом MTBSI вырастет, но причина роста будет разной, и выводы для управления [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) будут отличаться. Также MTBSI не следует напрямую отождествлять с доступностью: [высокая доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/high-availability/) возможна при частых, но очень коротких сбоях, а MTBSI при этом будет относительно небольшим. Наконец, при агрегации по нескольким [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) или [сервисному предложению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) важно учитывать границы измерения и [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[обходных решений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/): временное восстановление снижает MTRS, но не обязательно повышает надёжность.## Примеры

- За квартал зафиксировано 3 сбоя ИТ-услуги «Интернет-банк»; среднее время наработки на отказ составило 18 дней (MTBF), среднее время восстановления услуги — 2 часа (MTRS), поэтому среднее время между инцидентами составляет 18 дней 2 часа (MTBSI)
- После внедрения изменения в ИТ-инфраструктуре MTBF выросло с 7 до 20 дней при неизменном MTRS 1 час; MTBSI увеличилось, что указывает на снижение частоты сбоев
- Команда улучшила процедуру восстановления, снизив MTRS с 6 часов до 1 часа, но MTBF остался 5 дней; рост MTBSI обусловлен более быстрым восстановлением, а не устранением причин сбоев
- Для критичной системы сравнили два периода: до устранения известной ошибки MTBSI было 3 дня 4 часа, после исправления — 15 дней 30 минут; эффект улучшения подтверждён метриками надёжности

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система