# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Среднее время ремонта

Среднее время, затрачиваемое на ремонт [конфигурационной единицы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) или [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) после [сбоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). [MTTR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-repair/) измеряется с момента, когда [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) или ИТ-услуга выходит из строя, до момента её ремонта. MTTR не включает время, требуемое на [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) или возврат в рабочее состояние. MTTR иногда некорректно используется в значении среднего времени восстановления [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).

Синонимы: MTTR

## Оригинальный английский термин

mean time to repair, MTTR

## Подробности

[Среднее время ремонта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-repair/) (MTTR) — это [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), которая отражает, сколько времени в среднем требуется [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), чтобы устранить именно технический сбой и вернуть работоспособность конфигурационной единицы или ИТ-услуги на уровне «исправлено». На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) MTTR применяют для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[ремонтопригодности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/) и эффективности работы [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), а также для выявления узких мест в [диагностике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) запчастей, взаимодействии с [поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) и [процедуре](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)[управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) при ремонте. MTTR полезен в [управлении доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability-management-practice/), [управлении мощностями и производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-and-performance-management-practice/), [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), когда нужно понять, насколько быстро устраняются типовые [отказы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) и как это влияет на доступность и [надёжность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/). Важная граница термина: MTTR описывает время ремонта, а не «возвращение услуги [пользователям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) любой ценой». Например, переключение на [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) или на резервный [компонент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) может восстановить [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), но не означает, что исходная КЕ отремонтирована. Также MTTR не предназначен для измерения времени ожидания согласований, бизнес-решений о [приоритете](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) или длительности выполнения сервисных запросов.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — отождествлять MTTR со [средним временем восстановления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/). Среднее время ремонта заканчивается в момент, когда КЕ или ИТ-услуга отремонтирована, тогда как восстановление услуги может включать дополнительные шаги по возврату в [рабочую среду](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/), проверкам, [валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/), [развёртыванию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), синхронизации данных и снятию временных мер. Обратная ситуация тоже встречается: услуга может быть быстро восстановлена за счёт обходного решения или переключения на резерв, но ремонт первопричины займёт существенно дольше; в таком случае MTTR будет большим, а показатели восстановления услуги — лучше. Ещё одна ловушка — неверная точка старта и финиша измерения: важно фиксировать момент сбоя и момент завершения ремонта, а не момент регистрации [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или закрытия [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) в инструменте. MTTR также не следует использовать изолированно как «оценку качества» команды поддержки: на него влияют дизайн услуги, ремонтопригодность, доступность диагностических данных, договорённости с поставщиками, логистика и ограничения окна [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/). Наконец, сравнение MTTR между разными услугами без учёта их [архитектуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) и [уровней услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) приводит к ошибочным управленческим выводам.## Примеры

- Сбой контроллера дискового массива: замена контроллера и проверка работоспособности массива заняли 2 часа — это вклад в MTTR
- Отказ сетевого коммутатора: команда поддержки восстановила услугу переключением на резерв за 10 минут, но ремонт и возврат основного коммутатора заняли 6 часов — MTTR относится к 6 часам
- Ошибка в конфигурации КЕ после изменения: откат и исправление параметров заняли 45 минут — MTTR 45 минут
- Выход из строя блока питания сервера: диагностика, замена блока и тестирование заняли 90 минут — это MTTR

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система