# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Среднее время восстановления услуги

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) того, как быстро восстанавливается работа [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) после [сбоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/)

Синонимы: MTRS, среднее время восстановления

## Оригинальный английский термин

mean time to restore service, MTRS

## Подробности

[Среднее время восстановления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) ([MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/)) показывает, сколько времени в среднем требуется, чтобы вернуть [ИТ-услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) к согласованному уровню после сбоя. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) эта метрика используется для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) скорости [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и, косвенно, [способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/)[организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) ограничивать негативный эффект от [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Обычно MTRS измеряют от момента возникновения сбоя или регистрации инцидента до момента фактического восстановления услуги в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/), то есть когда [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) снова могут получить [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) от услуги в ожидаемом объёме. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) метрика помогает сравнивать [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), выявлять узкие места в цепочке восстановления, обосновывать улучшения в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлении мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/), [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управлении валидацией и тестированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-validation-and-testing-practice/), а также проверять достижимость целей по [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). MTRS применим как к конкретной ИТ-услуге, так и к [сервисному предложению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) или важному [компоненту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), если [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на услугу измеримо. Вне области применения MTRS находятся оценка первопричин (это фокус [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/)) и оценка частоты сбоев (её отражают метрики наподобие [MTBF](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-between-failures/)), хотя совместный анализ этих показателей часто необходим.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать [среднее время восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) услуги как «время работы инженера» или длительность активной технической работы. На практике значимы и задержки на маршрутизацию, [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), ожидание доступа, согласование [экстренного изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/emergency-change/), [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), а также подтверждение восстановления в рабочей [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/); если эти этапы исключать, метрика будет искусственно занижена и станет непригодной для [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/). Также MTRS нередко путают с [целевым временем восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-time-objective/) ([RTO](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-time-objective/)): RTO — это целевое значение, установленное в рамках [управления непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/) услуг, а MTRS — фактическая измеряемая метрика, которая может быть лучше или хуже цели. Ещё один подводный камень — разный выбор точки старта и финиша: от [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), от инцидента, от момента [обнаружения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/detection/) пользователем, от подтверждения командой поддержки. Несогласованные правила приводят к несопоставимости отчётности между услугами и периодами. Важно помнить, что «сбой» не всегда равен «инциденту»: [крупный инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) может включать несколько инцидентов и затрагивать несколько услуг, поэтому правила агрегации должны быть определены заранее, иначе MTRS будет искажаться. Наконец, среднее значение скрывает «хвост» редких, но долгих восстановлений; для управленческих решений полезно дополнять MTRS распределением, медианой и раздельным анализом по классам инцидентов.## Примеры

- После сбоя базы данных интернет-банка услуга была восстановлена за 18 минут; это значение вошло в расчёт среднего времени восстановления услуги за месяц
- В результате ошибки в конфигурации после изменения корпоративная почта была недоступна 2 часа до применения обходного решения; эта длительность учитывается в MTRS
- Канал связи филиала упал из-за отказа оборудования и восстановился после замены через 6 часов; показатель попал в MTRS для услуги «Доступ в корпоративную сеть»
- Для крупного инцидента в CRM фиксируют время от регистрации инцидента до подтверждения пользователями восстановления доступа; эти значения агрегируются в среднее время восстановления услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система