mean time to restore service, MTRS

Среднее время восстановления услуги (MTRS) показывает, сколько времени в среднем требуется, чтобы вернуть ИТ-услугу к согласованному уровню после сбоя. В ITSM эта метрика используется для оценки скорости восстановления и, косвенно, способности организации ограничивать негативный эффект от инцидентов. Обычно MTRS измеряют от момента возникновения сбоя или регистрации инцидента до момента фактического восстановления услуги в рабочей среде, то есть когда заказчик и пользователь снова могут получить ценность от услуги в ожидаемом объёме. На практике метрика помогает сравнивать команды поддержки, выявлять узкие места в цепочке восстановления, обосновывать улучшения в управлении инцидентами, управлении мониторингом и событиями, управлении изменениями и управлении валидацией и тестированием, а также проверять достижимость целей по доступности и уровню услуги. MTRS применим как к конкретной ИТ-услуге, так и к сервисному предложению или важному компоненту, если влияние на услугу измеримо. Вне области применения MTRS находятся оценка первопричин (это фокус управления проблемами) и оценка частоты сбоев (её отражают метрики наподобие MTBF), хотя совместный анализ этих показателей часто необходим.

Частая ошибка — воспринимать среднее время восстановления услуги как «время работы инженера» или длительность активной технической работы. На практике значимы и задержки на маршрутизацию, эскалацию, ожидание доступа, согласование экстренного изменения, развёртывание, а также подтверждение восстановления в рабочей среде; если эти этапы исключать, метрика будет искусственно занижена и станет непригодной для управления услугами. Также MTRS нередко путают с целевым временем восстановления (RTO): RTO — это целевое значение, установленное в рамках управления непрерывностью услуг, а MTRS — фактическая измеряемая метрика, которая может быть лучше или хуже цели. Ещё один подводный камень — разный выбор точки старта и финиша: от события, от инцидента, от момента обнаружения пользователем, от подтверждения командой поддержки. Несогласованные правила приводят к несопоставимости отчётности между услугами и периодами. Важно помнить, что «сбой» не всегда равен «инциденту»: крупный инцидент может включать несколько инцидентов и затрагивать несколько услуг, поэтому правила агрегации должны быть определены заранее, иначе MTRS будет искажаться. Наконец, среднее значение скрывает «хвост» редких, но долгих восстановлений; для управленческих решений полезно дополнять MTRS распределением, медианой и раздельным анализом по классам инцидентов.