# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Измерение и отчётность

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) поддержки принятия правильных решений и постоянного совершенствования путём уменьшения уровней неопределённости.

## Оригинальный английский термин

measurement and reporting

## Подробности

[Измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/) — это практика [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/), которая делает управление предсказуемым: она превращает наблюдения о работе [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и практик в [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) и отчёты, которые позволяют принимать решения на фактах, а не на предположениях. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) её применяют для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) достижения целей по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), выявления тенденций, [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) и [рациональности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/), подтверждения [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), создаваемой в [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), и для выбора [приоритетов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) в постоянном совершенствовании. На практике это включает определение того, что именно измерять (например, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/), [пропускную способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/)), установление [базового состояния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/baseline/), настройку сбора данных, их нормализацию и интерпретацию с учётом контекста, а затем регулярную отчётность в виде дашбордов и управленческих отчётов для [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/). Практика применима как на уровне одной [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) или [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), так и на уровне [потоков создания ценности и процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/), [портфеля услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/) или [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) в целом. Вне её охвата находятся собственно выполнение работ по [восстановлению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги, [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/): измерение и отчётность не «чинят» и не «одобряют», а обеспечивают прозрачность и основу для решений.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — путать измерение и отчётность с [мониторингом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/): мониторинг и [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/) ориентированы на [обнаружение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/detection/) событий и оперативные сигналы, тогда как измерение и отчётность фокусируются на управленческой интерпретации данных и снижении неопределённости для решений. Также практику нередко воспринимают как «сбор любых чисел», но без целей и вопросов управления метрики превращаются в шум и даже повышают неопределённость. Опасны «показатели ради показателей»: KPI, которые стимулируют нежелательное поведение (например, закрывать [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) без реального [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)), или метрики, не связанные с [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и ценностью для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Типичное заблуждение — считать, что отчётность равна [соответствию требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) или [аудиту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/): соответствие требованиям может быть одним из потребителей отчётов, но сама практика шире и служит управлению. Важно не смешивать [выход](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) и результат: количество выполненных [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) — это выход, а снижение среднего времени восстановления услуги — результат. Ещё один [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) — отсутствие базового состояния и единых определений (что считается [инцидентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), что — [крупным инцидентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/)), из-за чего сравнения по периодам становятся недостоверными. Наконец, отчёты без действий дискредитируют практику: измерение должно быть встроено в [цикл обратной связи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/feedback-loop/) и постоянное совершенствование.## Примеры

- Ежемесячный отчёт по доступности ИТ-услуги и выполнению SLA с анализом отклонений и согласованными действиями по улучшению
- Дашборд для владельца услуги с KPI по среднему времени восстановления услуги (MTRS), числу крупных инцидентов и трендам по их причинам
- Отчёт по управлению изменениями: доля успешных изменений, процент экстренных изменений, влияние на инциденты в рабочей среде
- Отчёт по производительности и планированию мощностей: пропускная способность, пиковая нагрузка, прогноз исчерпания ресурсов и рекомендации по масштабированию

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система