# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Метрика

Измерение или расчет, которые отслеживаются или по которым отчитываются для управления и совершенствования

## Оригинальный английский термин

metric

## Подробности

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это количественный показатель, который помогает видеть, что происходит с [услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [практикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) или [потоком создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), и принимать управленческие решения на основе данных. Метрики используются в [измерении и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), в управлении [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и других практиках для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) текущего состояния, выявления [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) и [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффектов улучшений. Хорошая метрика имеет понятное определение, единицы измерения, источник данных, владельца, периодичность, целевое значение и контекст интерпретации. На практике метрики применяются для построения дашбордов, регулярной отчётности для [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/), [анализа трендов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/trend-analysis/), проверки гипотез постоянного совершенствования и сопоставления фактических [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) с целями и требованиями. При этом метрика описывает именно измерение или расчёт, а не управленческое решение и не обязательство по услугам. Вне области термина находятся сами причины отклонений и конкретные корректирующие действия: метрика может подсказать, где искать [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), но не заменяет анализ и [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/), а также не является автоматически [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) или [соглашением об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/).## Нюансы

Метрику часто ошибочно приравнивают к KPI. KPI — это [ключевой показатель эффективности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), то есть метрика, выбранная как критически важная для оценки достижения целей; но большинство метрик не являются KPI и не должны становиться ими «по умолчанию». Другая типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — путать метрику с целевым значением или нормой: «95%» — это цель, а метрика — то, что измеряется (например, доля [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решённых в целевое время). Распространённое заблуждение — стремление измерять «всё подряд»: избыточные метрики увеличивают [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) на сбор данных и создают шум, снижая управляемость. Опасна и подмена [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) метриками [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/), например количеством закрытых [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) без учёта [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на результат для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Метрики легко «сломать» некорректными определениями и источниками данных: разные команды могут считать одно и то же по-разному, что приводит к конфликтам и неверным выводам. Наконец, метрика без контекста может стимулировать неправильное поведение, например сокращение времени обработки за счёт качества, поэтому важно связывать метрики с ценностью, результатами и [требованиями гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/), а не только с локальной [оптимизацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/).## Примеры

- Среднее время восстановления услуги (MTRS) для ИТ-услуги за месяц
- Доля инцидентов, решённых в целевое время согласно соглашению об уровне услуг (SLA)
- Количество успешных развёртываний в рабочую среду в неделю и процент откатов
- Процент изменений, приведших к инцидентам в течение 24 часов после внедрения
- Доступность ключевой ИТ-услуги за отчётный период

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система