mission statement

Заявление о мисси фиксирует, ради чего существует организация и какой общий смысл она вкладывает в свою деятельность. В контексте ITSM оно задаёт верхний уровень ориентира для управления услугами: помогает согласовать портфель услуг, приоритизацию инвестиций, ожидания заказчика и критерии ценности, которую должны обеспечивать ИТ-услуги. Хорошо сформулированное заявление о мисси служит «фильтром» для решений руководства: какие сервисные предложения развивать, какие прекратить, на какой клиентский опыт ориентироваться, какие риски допустимы, и где требуется усиление соответствия требованиям. На практике его используют при определении направления управления стратегией, при выстраивании сервисных отношений со стейкхолдерами, а также при коммуникациях внутри организации, чтобы команды поддержки, разработки и управления изменениями одинаково понимали общий смысл целей. При этом заявление о мисси не описывает конкретные инициативы, сроки, бюджеты или методы работы; оно также не заменяет видение, политики, планы, KPI и детальные цели, которые уточняют «как» и «насколько» организация будет действовать.

Заявление о мисси часто путают с видением: видение описывает желаемое будущее состояние и образ того, какой организация стремится стать, тогда как заявление о мисси объясняет текущую фундаментальную цель и намерения. Ещё одна распространённая ошибка — воспринимать заявление о мисси как маркетинговый слоган; слоган может быть эмоциональным и кратким, но заявление о мисси должно быть содержательным и достаточно точным, чтобы направлять решения по управлению услугами и портфелю услуг. Также его нередко превращают в список действий и подходов (например, перечисляют технологии, Agile, DevOps или конкретные практики), что противоречит смыслу: заявление о мисси говорит «что должно быть достигнуто», а не «как». В ITSM важно не подменять заявление о мисси набором KPI, так как KPI — это метрики для контроля достижения конкретных целей. Наконец, встречается формализм: заявление о мисси существует «для отчёта» и не используется при выборе приоритетов изменений, управлении рисками и коммуникациях с заказчиком; в результате оно не влияет на ценность и становится декларацией без управленческой роли.