# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Модель

Представление [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или другой сущности, которое используется для понимания и прогнозирования её поведения и взаимосвязей.

## Оригинальный английский термин

model

## Подробности

[Модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это осознанное упрощение реальности, которое помогает договориться о том, «как устроено» нечто в [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), и использовать это понимание для принятия решений. Модель может описывать услугу, процесс, практику, систему или их взаимодействие, фиксируя ключевые элементы, [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), входы и [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/), ограничения и [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/). Практическая [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) модели проявляется, когда её применяют для анализа и прогнозирования: [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) на услугу, выявления узких мест в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), [планирования мощностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-planning/) или определения причинно-следственных связей между [событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/) и [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). В хорошей модели достаточно деталей, чтобы быть полезной, но не настолько много, чтобы она стала копией реальности и перестала помогать. Важно, что модель — это не обязательно [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/); это может быть схема, набор правил, математическое представление или логика принятия решений, используемая в практике. Вне области применения термина находятся конкретные шаги выполнения работы (это уже [процедура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) или [рабочая инструкция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/)), а также обязательные требования «как должно быть» (это ближе к [стандарту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) или [спецификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/)), хотя модель может на них опираться.## Нюансы

Модель часто путают с процедурой или рабочей инструкцией: процедура описывает, что и в каком порядке делать, а модель объясняет, почему элементы связаны именно так и как изменится поведение системы при изменении условий. Другая типичная путаница — воспринимать модель как «истину». В ITSM модель всегда является приближением и отражает выбранную точку зрения; две разные команды могут иметь разные модели одной и той же услуги, и обе будут полезны в своих контекстах. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — пытаться сделать модель слишком детальной: тогда она становится дорогой в поддержке, быстро устаревает и перестаёт помогать прогнозировать. Обратная крайность — модель настолько абстрактна, что не позволяет принимать решения (например, «всё зависит от людей» без фиксирования взаимосвязей). Также важно различать модель и [моделирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/modelling/): моделирование — это деятельность по созданию или уточнению модели. Наконец, термин «модель» в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) нередко встречается в составных понятиях вроде [модели изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-model/); это не «шаблон заявки», а описанный способ классифицировать и обрабатывать изменение, чтобы предсказуемо управлять [риском](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), скоростью и [контролем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/).## Примеры

- Модель изменения, описывающая типы изменений, уровни риска и то, какой орган управления изменениями должен их утверждать
- Модель услуги, показывающая зависимости ИТ-услуги от ИТ-инфраструктуры, поставщиков и команд поддержки, чтобы оценивать влияние сбоя
- Модель процесса управления инцидентами, связывающая событие, инцидент, эскалацию и разрешение, чтобы прогнозировать время восстановления услуги
- Модель потоков создания ценности, показывающая, как запрос на обслуживание проходит через сервис-деск, команды поддержки и развёртывание

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система