operation

Операция в контексте ITSM — это повседневная, повторяющаяся работа по обеспечению того, чтобы деятельность, продукт, услуга или отдельная конфигурационная единица стабильно функционировали в рабочей среде и давали ожидаемый результат. Речь идёт о «обычном режиме»: запуск, контроль, выполнение типовых действий, обработка стандартных ситуаций, поддержание заданных параметров, а также координация людей и средств, которые задействованы в предоставлении услуги. Операции часто опираются на процедуры и рабочие инструкции, используют мониторинг и запись, а также взаимодействуют с сервис-деском и командой поддержки. На практике термин помогает отделять регулярную эксплуатацию от инициатив по изменению: операции направлены на надёжное выполнение текущей работы и соблюдение согласованных уровней услуги, тогда как улучшения и изменения обычно оформляются как изменение и управляются через управление изменениями и релизами. Вне области понятия «операция» находятся разовые проектные активности, проектирование услуг, разработка новых возможностей и работы по трансформации, а также решения о стратегии и руководстве, хотя результаты этих областей могут влиять на то, как устроены ежедневные операции.

Операцию часто ошибочно сводят к «технической эксплуатации» (например, только администрирование серверов), хотя по определению она относится к рутинному выполнению и управлению любой деятельностью, продуктом, услугой или конфигурационной единицей. Поэтому операцией может быть и регулярная обработка обращений в сервис-деске, и ежедневное выполнение резервного копирования, и повторяющийся контроль очередей интеграций. Другая распространённая путаница — смешение операции и изменения. Если действие повторяется по заранее согласованному сценарию и не меняет согласованное состояние услуги, это операция; если же требуется изменить конфигурацию, параметры или поведение услуги, то даже при «малости» шага это чаще относится к изменению и должно проходить соответствующий контроль. Также встречается чрезмерно буквальная трактовка «рутинное» как «неважное»: на самом деле качество операций напрямую влияет на доступность, надёжность и клиентский опыт. Ещё один риск — считать операцию исключительно исполнением. В определении есть «управление», то есть планирование смен, распределение ресурсов, контроль статусов и эскалация отклонений — всё это часть операции, даже если выполняется разными ролями.