# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Операция

Рутинный запуск и управление действием, [продуктом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), [услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или [конфигурационной единицей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/)

## Оригинальный английский термин

operation

## Подробности

[Операция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) в контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это повседневная, повторяющаяся работа по обеспечению того, чтобы деятельность, продукт, услуга или отдельная конфигурационная единица стабильно функционировали в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/) и давали ожидаемый [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Речь идёт о «обычном режиме»: запуск, [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/), выполнение типовых действий, обработка стандартных ситуаций, поддержание заданных параметров, а также координация людей и средств, которые задействованы в [предоставлении услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Операции часто опираются на [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), используют [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), а также взаимодействуют с сервис-деском и [командой поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) термин помогает отделять регулярную эксплуатацию от инициатив по [изменению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/): операции направлены на надёжное выполнение текущей работы и соблюдение согласованных [уровней услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), тогда как улучшения и изменения обычно оформляются как изменение и управляются через [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). Вне области понятия «операция» находятся разовые проектные [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/), [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг, [разработка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) новых возможностей и работы по трансформации, а также решения о стратегии и [руководстве](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/), хотя результаты этих областей могут влиять на то, как устроены ежедневные операции.## Нюансы

Операцию часто ошибочно сводят к «технической эксплуатации» (например, только администрирование [серверов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/server/)), хотя по определению она относится к рутинному выполнению и управлению любой деятельностью, продуктом, услугой или конфигурационной единицей. Поэтому операцией может быть и регулярная обработка [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в сервис-деске, и ежедневное выполнение резервного копирования, и повторяющийся контроль очередей интеграций. Другая распространённая путаница — смешение операции и изменения. Если действие повторяется по заранее согласованному сценарию и не меняет согласованное состояние услуги, это операция; если же требуется изменить [конфигурацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), параметры или поведение услуги, то даже при «малости» шага это чаще относится к изменению и должно проходить соответствующий контроль. Также встречается чрезмерно буквальная трактовка «рутинное» как «неважное»: на самом деле качество операций напрямую влияет на [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [надёжность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) и [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Ещё один [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) — считать операцию исключительно исполнением. В определении есть «управление», то есть [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) смен, распределение [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), контроль [статусов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) и [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/)[отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) — всё это часть операции, даже если выполняется разными [ролями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/).## Примеры

- Ежедневный запуск и контроль выполнения пакетных заданий по загрузке данных в отчётную систему, с обработкой ошибок и повторным запуском при сбоях
- Регулярный мониторинг доступности ИТ-услуги и реагирование на предупреждения без внесения изменений в конфигурацию
- Плановая обработка запросов на обслуживание в сервис-деске по стандартной процедуре, включая маршрутизацию в команду поддержки и закрытие записи
- Еженедельная проверка успешности резервного копирования и восстановление тестовой выборки данных для подтверждения работоспособности восстановления
- Рутинное управление учётными записями: создание, блокировка и изменение прав пользователей по согласованному регламенту

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система