operational cost, OPEX, operational expenditure

Операционные затраты — это затраты, которые организация несёт для повседневного предоставления и поддержки ИТ-услуг на согласованном уровне услуги. Они отражают «стоимость эксплуатации» и обычно повторяются регулярно: ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. В ITSM операционные затраты важны для управления сервисными финансами, поскольку напрямую влияют на устойчивость сервисного предложения, модель взимания оплаты, приоритизацию улучшений и решения о сорсинге (внутреннее выполнение или аутсорсинг). На практике их анализируют при планировании бюджета, обосновании инвестиций, оценке экономического эффекта от автоматизации, при управлении поставщиками и при оптимизации потоков создания ценности, чтобы снижать затраты без ухудшения полезности и гарантии. В область понятия входят затраты на персонал команды поддержки, лицензии по подписке, регулярные платежи поставщикам, обслуживание и ремонт, аренда площадок, энергопотребление, каналы связи и мониторинг. Вне области понятия — разовые капитальные вложения в создание или существенное расширение ИТ-инфраструктуры или продукта, которые относятся к капитальным затратам, а также чисто «учётные» перераспределения без реального потребления ресурсов.

Частая ошибка — смешивать операционные затраты с капитальными затратами: покупка серверов как разовая инвестиция обычно не является операционными затратами, тогда как ежегодная поддержка, продление лицензий и обслуживание — являются. Также путают «затраты» и «цена» услуги: операционные затраты описывают потребление ресурсов поставщика услуги, а не то, сколько заказчик платит по взиманию оплаты; цена может включать маржу, резерв на риск и другие элементы. Ещё одно заблуждение — считать операционные затраты исключительно «плохими» и подлежащими сокращению. В ITSM снижение затрат должно оцениваться вместе с влиянием на уровень услуги, доступность, надёжность и клиентский опыт; сокращение дежурных смен или мониторинга может уменьшить затраты, но увеличить среднее время восстановления услуги и риск крупных инцидентов. Наконец, важно избегать слишком узкой трактовки «эксплуатации» как только затрат на инфраструктуру: значимая часть операционных затрат связана с людьми и процессами, включая управление инцидентами, управление изменениями и управление запросами на обслуживание, а также с контрактами поставщиков и третьих сторон.