# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Соглашение операционного уровня

[Соглашение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) между [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и другой частью той же [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/). [OLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/) поддерживает предоставление [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)[ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/)[заказчикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). OLA определяет [товары](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/) или услуги, которые должны быть предоставлены, и обязанности обеих сторон. Например, OLA может быть между поставщиком услуги и отделом закупок для получения аппаратного обеспечения в согласованные сроки или между сервис-деском и [командой поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) для обеспечения [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) в согласованные сроки.

Синонимы: OLA

## Оригинальный английский термин

operational level agreement, OLA

## Подробности

[Соглашение операционного уровня](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/) (OLA) используется внутри организации, чтобы «подпереть» внешние обязательства поставщика услуги перед заказчиком, чаще всего зафиксированные в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). Его смысл в том, чтобы согласовать внутри поставщика услуги и смежных подразделений конкретные товары, услуги, сроки и ответственность, необходимые для стабильного предоставления ИТ-услуги. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) OLA помогает связать цепочку выполнения: например, [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) принимает инциденты, но для [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги требуется участие команд поддержки, закупок, эксплуатации, информационной безопасности или других внутренних функций. В OLA обычно фиксируют измеримые показатели ([время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/), время разрешения, окна [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), правила [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/)), границы работ, входы и [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) взаимодействия и правила коммуникаций, чтобы [потоки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) работали предсказуемо.

OLA не является соглашением с внешними поставщиками — для этого применяются [договоры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) и соглашения с поставщиками, хотя их [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) могут быть отражены в OLA. Также OLA не заменяет [управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) в целом: оно не определяет стратегию, [портфель услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/) или дизайн ИТ-услуги, а фокусируется на внутренних операционных договорённостях, обеспечивающих выполнение согласованных [уровней услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать OLA как «внутренний SLA один в один». SLA ориентировано на [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и результаты для заказчика и формулируется языком услуги, тогда как OLA привязывает внутренние обязательства к операционным возможностям и зонам ответственности подразделений. Из-за этого OLA нередко пишут слишком общо («поддержка 24/7»), не определяя конкретные выходы, критерии завершения и измеримые параметры, и в результате оно не помогает ни [управлению инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), ни эскалации.

Ещё одна типичная путаница — считать OLA договором с [третьей стороной](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/): внутреннее соглашение не может принудить внешнего поставщика, поэтому [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от поставщиков должны быть покрыты отдельными соглашениями и [управлением поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/), а затем «приземлены» в OLA как внутренние обязательства по координации и [контролю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Также важно не подменять OLA описанием [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или [рабочей инструкцией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/): процесс отвечает на вопрос «как работаем», а OLA — «что именно и в какие сроки обязаны предоставить друг другу». Наконец, нужно избегать [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), которые оптимизируют локальную [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) в [ущерб](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) услуге, например требовать от команды поддержки «закрывать инцидент за 15 минут» без учёта качества разрешения и [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на результат.## Примеры

- OLA между сервис-деском и командой поддержки: подтверждение принятия эскалации в течение 10 минут и предоставление обходного решения в течение 2 часов для приоритетных инцидентов
- OLA между поставщиком услуги и отделом закупок: поставка стандартных ноутбуков из каталога в течение 5 рабочих дней с момента утверждения заявки
- OLA между командой поддержки приложений и командой управления инфраструктурой и платформами: предоставление вычислительных ресурсов для релиза в согласованном окне и восстановление среды при сбое в течение 1 часа
- OLA между подразделением информационной безопасности и командой поддержки: согласование исключений по политике информационной безопасности и сроки анализа инцидентов безопасности, влияющих на ИТ-услугу

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система