# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика управления организационными изменениями

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) обеспечения того, чтобы [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) внедрялись плавно и успешно и чтобы за счёт управления человеческими аспектами изменений достигались устойчивые выгоды.

Синонимы: управление организационными изменениями

## Оригинальный английский термин

organizational change management practice

## Подробности

[Практика управления организационными изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-change-management-practice/) фокусируется на том, как люди принимают и начинают использовать новые способы работы, возникающие из-за изменений в организации. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это критично, потому что даже технически безупречное изменение или [релиз](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) не создаст [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), если [пользователи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) не понимают, что именно меняется, зачем это нужно, как работать по-новому и где получить помощь. Практика обычно применяется при внедрении новых или изменении существующих [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и инструментов, при реорганизациях, переходе на [аутсорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/), внедрении [DevOps](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/devops/), а также при масштабных инициативах [цифровой трансформации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/digital-transformation/). Она включает управление коммуникациями, вовлечение [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), обучение, подготовку руководителей и поддержку сотрудников в период перехода, чтобы требуемые [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и устойчивые выгоды действительно были достигнуты. Вне области действия этой практики находятся чисто технические работы по [развёртыванию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), тестированию и [валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/), а также формальное согласование [RFC](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/) в рамках [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/): практика [управления организационными изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-change-management-practice/) дополняет эти [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/), но не заменяет их.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — путать практику управления организационными изменениями с управлением изменениями. Управление изменениями отвечает за [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/), авторизацию и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) изменений (например, обработку RFC и соблюдение графика изменений), тогда как практика управления организационными изменениями отвечает за то, чтобы люди реально приняли изменение и работали по-новому. Поэтому «изменение выполнено» по данным развёртывания ещё не означает «изменение внедрено» с точки зрения поведения пользователей и команд. Другая типичная ловушка — сводить практику к рассылке уведомлений или разовому обучению: без обратной связи, поддержки в первые недели и корректировки [рабочих инструкций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/) эффект быстро деградирует. Также часто недооценивают различия между аудиториями: [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), пользователь, [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и команда поддержки нуждаются в разном уровне детализации и разной мотивации. Наконец, распространённое заблуждение — считать сопротивление «плохим отношением»: на практике оно часто сигнализирует о рисках для [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) услуги, перегрузке персонала или неучтённых [зависимостях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) в [потоках создания ценности и процессах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/).## Примеры

- Внедрение нового портала самообслуживания и изменение процесса управления запросами на обслуживание с обучением пользователей и сервис-деска, настройкой ожиданий и поддержкой в период перехода
- Переход на новую модель дежурств и эскалации в команде поддержки после крупного инцидента, включая коммуникации, обновление рабочих инструкций и сопровождение первых смен
- Стандартизация процесса управления инцидентами в нескольких подразделениях организации с вовлечением заинтересованных сторон, разъяснением ролей и устранением локальных «особых правил»
- Реорганизация ИТ-отдела и перераспределение ответственности владельцев услуг с планом адаптации сотрудников и управлением риском потери ключевых знаний
- Переход на DevOps и непрерывную интеграцию с изменением ответственности команд, обучением и постепенным внедрением новых практик в рабочей среде

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [2020 — Организационные изменения](https://edu.cleverics.ru/2020?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=2020) — Деловая игра. Крупные преобразования – как изменить всю компанию?
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система