# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Аутсорсинг

[Процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), при котором внешние [поставщики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) предоставляют [продукты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) и [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), которые ранее предоставлялись внутри [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/).

## Оригинальный английский термин

outsourcing, external sourcing

## Подробности

[Аутсорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это управленческое решение передать выполнение определённых работ или предоставление части услуг внешнему поставщику, сохранив при этом ответственность организации за то, какую [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) получает [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Чаще всего на аутсорсинг выводят операционные функции, где важны масштаб, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) компетенций и предсказуемые [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/): поддержку [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) через [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/), эксплуатацию [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/), управление [облачными вычислениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cloud-computing/), сопровождение [приложений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/), [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и обработку [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/). Практически это означает, что меняются границы услуг и [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/): нужно определить [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), а также организовать [управление поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) и [управление сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/), чтобы внешняя [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) работала по согласованным [процедурам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)[эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), целевым показателям [MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) и [требованиям гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/). Важно понимать, что аутсорсинг — это не просто «закупка людей» и не разовое приобретение [товаров](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/); предметом управления становится устойчивое [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и её [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Вне области понятия аутсорсинга находятся разовые закупки лицензий или оборудования без передачи функций, а также внутреннее перераспределение работ между подразделениями организации (инсорсинг) без привлечения внешних поставщиков.## Нюансы

Аутсорсинг часто ошибочно смешивают с сорсингом: [сорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sourcing/) шире и включает выбор [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) обеспечения (внутреннее выполнение, аутсорсинг, сочетания), тогда как аутсорсинг — конкретно передача ранее внутренних продуктов и услуг внешним поставщикам. Другая распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что с аутсорсингом «уходит ответственность». В ITSM ответственность за ценность, [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/), [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) остаётся у организации; внешние поставщики берут на себя выполнение согласованного объёма работ и обязательства по уровню услуги, но не заменяют [руководство](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Также путают аутсорсинг с офшорингом: география команды не является определяющим признаком, важнее факт внешнего поставщика и [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) границ предоставления услуги. Частый практический провал — фокус только на [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) без описания сквозных [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и без интеграции процессов: [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/) и [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) должны быть согласованы, иначе эскалации, доступ к [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и работа с [обходными решениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) будут конфликтовать. Наконец, не следует воспринимать аутсорсинг как универсальный способ снижения затрат: он может повысить затраты на управление, [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), а также увеличить риски [конфиденциальности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/) и [целостности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/integrity/), если требования не формализованы и не контролируются.## Примеры

- Организация передаёт сервис-деск внешнему поставщику, сохраняя управление уровнем услуг и контроль KPI по времени реакции и среднему времени восстановления услуги (MTRS)
- Эксплуатация и мониторинг ИТ-инфраструктуры (включая управление инфраструктурой и платформами) выполняется внешним поставщиком по соглашению об уровне услуг
- Сопровождение бизнес-приложения и обработка инцидентов и проблем передаются внешней команде поддержки с согласованными процедурами эскалации и управления изменениями
- Услуги по резервному копированию и восстановлению переданы внешнему поставщику с закреплёнными RPO и RTO в требованиях гарантии

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система