partners and suppliers

Измерение «Партнёры и поставщики» описывает, как организация выстраивает и управляет внешней экосистемой, необходимой для создания и эксплуатации услуг. В реальном ITSM это включает выбор модели сорсинга, управление поставщиками и партнёрством, определение ролей и границ ответственности, а также обеспечение того, чтобы внешние организации действительно поддерживали достижение результатов для заказчика через согласованные уровни услуги и устойчивое предоставление услуги. Практически это проявляется в управлении контрактами и соглашением об уровне услуг, согласовании процессов взаимодействия с сервис-деском и командой поддержки, управлении релизами и развёртыванием с участием третьей стороны, а также в управлении рисками и соответствием требованиям при передаче работ на аутсорсинг или использовании облачных вычислений. В фокусе измерения находятся именно отношения и взаимозависимости между организациями, включая механизмы эскалации, точки интеграции и ожидания по гарантии и полезности услуги. Вне области этого термина находятся внутренние организационные структуры и культура как таковые, детали ИТ-инфраструктуры и инструментов, а также описание конкретных потоков создания ценности и процессов, если они не затрагивают взаимодействие с внешними сторонами.

Частая ошибка — сводить «Партнёры и поставщики» к перечню поставщиков или к функции закупок. В ITSM важны не только цены и юридические условия, но и то, как третья сторона влияет на ценность, результат, доступность и восстановление услуги, а также на скорость организации при изменениях. Поставщик не всегда является партнёром: поставщик может предоставлять стандартизированный товар или услугу по контракту, тогда как партнёрство подразумевает совместное планирование, распределение рисков и согласование дорожной карты продукта или сервисного предложения. Также ошибочно считать, что наличие соглашения об уровне услуг автоматически обеспечивает качество: без согласованных операционных процедур, правил эскалации, интеграции мониторинга и управления инцидентами поставщик может формально «выполнять SLA», но заказчик всё равно будет недоволен клиентским опытом. Ещё одно заблуждение — что аутсорсинг снимает ответственность с поставщика услуги: ответственность за предоставление услуги остаётся у организации, даже если часть работ выполняет третья сторона. Наконец, измерение не ограничивается ИТ-поставщиками; сюда относятся и бизнес-партнёры, влияющие на проектирование услуг, безопасность, соответствие требованиям и непрерывность услуг.