# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Партнёры и поставщики

Одна из четырёх измерений [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/). Оно охватывает отношения, которые [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) имеет с другими организациями, участвующими в [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/), [разработке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/), [развёртывании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), предоставлении, поддержке и/или постоянном совершенствовании [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).

## Оригинальный английский термин

partners and suppliers

## Подробности

Измерение «[Партнёры и поставщики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/)» описывает, как организация выстраивает и управляет внешней экосистемой, необходимой для создания и эксплуатации услуг. В реальном [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это включает выбор [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[сорсинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sourcing/), [управление поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) и [партнёрством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partnership/), определение [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и границ ответственности, а также обеспечение того, чтобы внешние организации действительно поддерживали достижение [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) через согласованные [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и устойчивое [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Практически это проявляется в управлении [контрактами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) и [соглашением об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), согласовании [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) взаимодействия с сервис-деском и [командой поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [управлении релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/) и развёртыванием с участием [третьей стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/), а также в [управлении рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) и [соответствием требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) при передаче работ на [аутсорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) или использовании [облачных вычислений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cloud-computing/). В фокусе измерения находятся именно отношения и взаимозависимости между организациями, включая механизмы [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), точки интеграции и ожидания по [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) и [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) услуги. Вне области этого термина находятся внутренние организационные структуры и [культура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/) как таковые, детали [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/) и инструментов, а также описание конкретных [потоков создания ценности и процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/), если они не затрагивают взаимодействие с внешними сторонами.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить «Партнёры и [поставщики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/)» к перечню поставщиков или к функции закупок. В ITSM важны не только цены и юридические условия, но и то, как третья сторона влияет на [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), результат, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги, а также на [скорость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-velocity/) при [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/). Поставщик не всегда является партнёром: поставщик может предоставлять стандартизированный [товар](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/) или услугу по контракту, тогда как партнёрство подразумевает совместное [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/), распределение [рисков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и согласование дорожной карты [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/). Также ошибочно считать, что наличие [соглашения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) об уровне услуг автоматически обеспечивает качество: без согласованных операционных [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), правил эскалации, интеграции [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) поставщик может формально «выполнять [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)», но заказчик всё равно будет недоволен [клиентским опытом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Ещё одно заблуждение — что аутсорсинг снимает ответственность с [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/): ответственность за предоставление услуги остаётся у организации, даже если часть работ выполняет третья сторона. Наконец, измерение не ограничивается ИТ-поставщиками; сюда относятся и бизнес-партнёры, влияющие на проектирование услуг, безопасность, соответствие требованиям и непрерывность услуг.## Примеры

- Провайдер облачных вычислений предоставляет платформу, а организация согласует с ним уровни услуги, процедуры эскалации и требования гарантии
- Вендор бизнес-приложения участвует в расследовании инцидентов и поставляет исправления в релизах по согласованному графику изменений
- Аутсорсинговая команда поддержки обрабатывает обращения через общий сервис-деск по единой модели управления инцидентами
- Системный интегратор выполняет развёртывание и валидацию в рабочей среде по согласованным правилам управления изменениями

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система