performance management

Управление производительностью в ITSM фокусируется на обеспечении того, чтобы ИТ-услуга и её компоненты стабильно обеспечивали требуемую производительность при реальной нагрузке и при прогнозируемом росте спроса. На практике это «операционный контур» управления мощностями и производительностью: регулярный мониторинг ключевых метрик (время отклика, пропускная способность, загрузка CPU/памяти/диска, задержки, очереди), выявление отклонений и приближения к порогам, анализ причин деградации, а также настройка (tuning) параметров приложений, баз данных, платформ и инфраструктуры. Результатом обычно становятся согласованные изменения в конфигурации или настройках, которые повышают производительность либо предотвращают её ухудшение, и которые должны проходить через управление изменениями с адекватной оценкой риска и влияния на услугу. Термин применяется как в традиционных средах (ЦОД), так и в облачных вычислениях, где управление производительностью тесно связано с автоскейлингом и оптимизацией затрат. Вне области этого термина находится оценка эффективности сотрудников, финансовое планирование как таковое, а также функциональные улучшения продукта, не направленные на производительность или мощности.

Управление производительностью часто ошибочно сводят к разовым «пожарным» действиям после жалоб пользователей или к реагированию на инцидент. В зрелом подходе это проактивная работа: анализ трендов спроса, раннее обнаружение приближения к порогам и предотвращение деградации ИТ-услуги до того, как возникнет инцидент. Также распространена путаница между производительностью и доступностью: высокая доступность не гарантирует приемлемое время отклика, и наоборот; поэтому улучшения должны быть привязаны к целям уровня услуги и реальному восприятию ценности заказчиком и пользователем. Ещё одна ловушка — измерять «среднее по больнице»: усреднённые метрики могут скрывать деградацию для части транзакций или сегментов пользователей; важно анализировать распределения и пики. Нередко настройку производительности выполняют без управления изменениями, что приводит к непредсказуемым побочным эффектам в рабочей среде; корректнее оформлять такие действия как изменение, документировать параметры и обеспечивать возможность отката. Наконец, оптимизация производительности не равна масштабированию: добавление ресурсов может маскировать дефекты архитектуры или технический долг и повышать затраты, поэтому требуется баланс между настройкой, оптимизацией и целесообразным наращиванием мощностей.