# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Производительность

Мера того, что достигнуто или предоставлено [системой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), человеком, командой, [практикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) или [услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)

## Оригинальный английский термин

performance

## Подробности

[Производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это обобщающая характеристика того, насколько хорошо система, команда или услуга достигают ожидаемых [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и дают требуемый [выход](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/). Термин используют, когда нужно объективно оценить текущее состояние и динамику: сравнить фактические значения с целевыми, выявить [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) и понять, где в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) возникают потери. Производительность обычно выражают через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) и связывают с [соглашением об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), [требованиями гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) и [требованиями полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/). На практике производительность применяют в [измерении и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), управлении [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управлении мощностями и производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-and-performance-management-practice/), [управлении доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability-management-practice/), а также при постоянном совершенствовании для подтверждения эффекта улучшений. Важно, что производительность относится не только к технологиям: можно измерять производительность практики или [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), например по времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и качеству [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/). Вне области применения термина находятся причины наблюдаемых значений и способы их достижения: производительность фиксирует «что получилось», но не описывает детально, какие [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) или управленческие решения к этому привели, и не является синонимом отдельной метрики вроде [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) или [пропускной способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/).## Нюансы

Производительность часто ошибочно воспринимают как исключительно «скорость» или «пропускную [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/)», особенно в контексте инфраструктуры, однако это более широкая мера того, что достигнуто или предоставлено, и она может включать качество, соблюдение сроков и [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/). Ещё одна типичная путаница — отождествление производительности с [результативностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) и [рациональностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/). Результативность описывает степень достижения целей, а рациональность — соотношение результата и использованных ресурсов; производительность может отражать обе эти стороны, но не заменяет их и не отвечает сама по себе на вопрос «почему так вышло». Также распространена [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) подмены производительности набором «удобных» метрик: если измеряют только то, что легко собрать, можно оптимизировать локальные показатели в [ущерб](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [клиентскому опыту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Важно различать производительность услуги и производительность [компонента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/): хорошая производительность отдельных [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) не гарантирует хорошую производительность услуги из‑за [зависимостей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/), очередей и ограничений в потоке создания ценности. Наконец, производительность не равна соблюдению [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/): SLA — договорённый уровень услуги, а производительность — фактически достигнутая/предоставленная мера, которая может быть выше или ниже согласованных значений.## Примеры

- Производительность услуги интернет-банкинга оценивается по доступности, времени отклика ключевых транзакций и доле успешных платежей за период
- Производительность практики управления инцидентами измеряется средним временем восстановления услуги (MTRS), долей повторных инцидентов и соблюдением целевого времени реакции
- Производительность команды поддержки оценивается по скорости разрешения, качеству разрешения (например, доле переоткрытий) и удовлетворённости пользователей
- Производительность системы мониторинга оценивается по полноте обнаружения событий, времени доставки уведомлений и доле ложных срабатываний

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система