plan

«План» в ITIL 4 — это деятельность цепочки создания ценности, которая синхронизирует участников организации вокруг того, куда и зачем движется организация, где она находится сейчас и какие изменения нужны для улучшения. Смысл не в том, чтобы «написать документ», а в том, чтобы создать единое поле понимания и согласованности: видение и приоритеты, текущий статус услуг и продуктов, ключевые ограничения и риски, а также направление совершенствования. На практике эта деятельность связывает руководство, управление портфелями, управление архитектурой, управление рисками, измерение и отчётность и постоянное совершенствование, чтобы решения по продуктам и услугам принимались согласованно и поддерживали ценность для заказчика. «План» применяется как на уровне всей организации (например, согласование целевых результатов, инвестиционных приоритетов и допустимых рисков), так и на уровне конкретной ИТ-услуги или продукта (например, согласование дорожной карты улучшений, потребностей в ресурсах и ожидаемых результатов). Вне охвата термина находятся детальные календарные планы задач, сетевые графики проекта, операционные расписания смен и любые «планы» как разовые документы без механизма актуализации по циклу обратной связи.

Частая ошибка — воспринимать «План» как синоним проектного планирования или как «утверждённый документ», который нельзя корректировать. В ITIL 4 эта деятельность цепочки создания ценности должна поддерживать адаптивность: планы уточняются на основе мониторинга, метрик, обратной связи и изменений спроса, иначе организация теряет скорость организации. Ещё одна путаница возникает со стратегией: управление стратегией формирует выбор и позиционирование, тогда как «План» обеспечивает общее понимание видения, текущего статуса и направления совершенствования и переводит намерения в согласованные ориентиры для продуктов и услуг. Также «План» нередко смешивают с управлением проектами: проект может быть способом реализации части направления совершенствования, но сама деятельность «План» шире и охватывает согласование по всей организации и по всем четырём измерениям. Подводный камень — планировать только «информацию и технологии», игнорируя партнёров и поставщиков, процессы/потоки создания ценности и аспекты людей и культуры; в итоге планы оказываются невыполнимыми или не дают ожидаемой ценности. Наконец, опасно считать, что один план подходит всем: в реальности требуется связность на верхнем уровне и уместная детализация на уровне услуги, продукта или потока создания ценности.