plan-do-check-act, deming cycle

Цикл Деминга (PDCA) — универсальный управленческий подход к улучшению работы через повторяющиеся короткие итерации: сначала формируется обоснованный план изменений, затем он выполняется, результаты проверяются измерениями, после чего принимаются корректирующие действия и закрепляются улучшения. В ITSM цикл Деминга часто применяется для управления качеством процессов и ИТ-услуг, чтобы улучшения были не разовыми инициативами, а устойчивым способом работы. Он хорошо ложится на практику постоянного совершенствования, измерение и отчётность, управление уровнем услуг, управление инцидентами и управление проблемами: план задаёт целевые показатели и ожидаемые результаты, выполнение обеспечивает внедрение и управляемость, проверка опирается на метрики, KPI и отчётность, а действие приводит к изменениям в процессе, рабочей инструкции, инструментах, ролях или обучении. Цикл Деминга применим на разных уровнях: от оптимизации отдельного шага потока создания ценности до пересмотра сквозного процесса в организации. Вне его области — детальное проектное управление проектом как таковое, выбор архитектуры или технологий как самостоятельная дисциплина, а также формальная оценка соответствия требованиям без последующего улучшения процессов.

Частая ошибка — воспринимать цикл Деминга как разовое «сделали план и закрыли», тогда как его смысл именно в повторяемости и накоплении знаний. Ещё одно заблуждение — сводить этап Check к контролю ради контроля или к аудиту; в контексте ITSM это, прежде всего, проверка гипотез через метрики и фактическое качество ИТ-услуги, включая клиентский опыт, а не только соблюдение процедур. Нередко пропускают Act: отчёты сформированы, отклонения выявлены, но изменения не запланированы и не внедрены, из‑за чего процесс деградирует или «застывает». Также PDCA иногда путают с практикой постоянного совершенствования: цикл Деминга — это конкретная логика итерации улучшения, тогда как практика постоянного совершенствования включает управление бэклогом улучшений, приоритизацию, вовлечение заинтересованных сторон и встроенность в систему управления. Важно не интерпретировать Plan как попытку заранее описать всё до мелочей: на практике полезнее небольшие проверяемые изменения, чем тяжёлые инициативы без измеримых целей. Наконец, PDCA не заменяет управление рисками и руководство: изменения должны быть согласованы с органом управления изменениями там, где это требуется.