# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Цикл Деминга

Четырёхэтапный цикл для управления [процессами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), приписываемый Эдварду Демингу. Plan-do-check-act также называется [циклом Деминга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan-do-check-act/). Plan: проектировать или пересматривать процессы, которые поддерживают [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Do: внедрять [план](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) и управлять процессами. Check: измерять процессы и ИТ-услуги, сравнивать с целями и формировать отчёты. Act: планировать и внедрять [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) для улучшения процессов.

## Оригинальный английский термин

plan-do-check-act, deming cycle

## Подробности

Цикл Деминга (PDCA) — универсальный управленческий подход к улучшению работы через повторяющиеся короткие итерации: сначала формируется обоснованный план изменений, затем он выполняется, [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) проверяются измерениями, после чего принимаются корректирующие действия и закрепляются улучшения. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) цикл Деминга часто применяется для управления качеством процессов и ИТ-услуг, чтобы улучшения были не разовыми инициативами, а устойчивым способом работы. Он хорошо ложится на [практику постоянного совершенствования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/continual-improvement-practice/), [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/): план задаёт целевые показатели и ожидаемые результаты, выполнение обеспечивает внедрение и управляемость, проверка опирается на [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) и отчётность, а действие приводит к изменениям в процессе, [рабочей инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), инструментах, [ролях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) или обучении. Цикл Деминга применим на разных уровнях: от [оптимизации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/) отдельного шага [потока создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) до пересмотра сквозного процесса в [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/). Вне его области — детальное проектное [управление проектом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/) как таковое, выбор [архитектуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) или технологий как самостоятельная дисциплина, а также формальная [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) без последующего улучшения процессов.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать цикл Деминга как разовое «сделали план и закрыли», тогда как его смысл именно в повторяемости и накоплении знаний. Ещё одно заблуждение — сводить этап Check к [контролю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) ради контроля или к [аудиту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/); в контексте ITSM это, прежде всего, проверка гипотез через метрики и фактическое качество ИТ-услуги, включая [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/), а не только соблюдение [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/). Нередко пропускают Act: отчёты сформированы, [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) выявлены, но изменения не запланированы и не внедрены, из‑за чего процесс деградирует или «застывает». Также PDCA иногда путают с [практикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) постоянного совершенствования: цикл Деминга — это конкретная логика итерации улучшения, тогда как практика постоянного совершенствования включает управление бэклогом улучшений, приоритизацию, вовлечение [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) и встроенность в [систему управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/). Важно не интерпретировать Plan как попытку заранее описать всё до мелочей: на практике полезнее небольшие проверяемые изменения, чем тяжёлые инициативы без измеримых целей. Наконец, PDCA не заменяет [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) и [руководство](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/): изменения должны быть согласованы с [органом управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/) там, где это требуется.## Примеры

- Пересмотр процесса управления инцидентами: запланировали целевой показатель времени восстановления услуги и новые правила эскалации, внедрили, измерили метрики MTRS и удовлетворённость, внесли изменения в процедуру и распределение ролей
- Улучшение управления уровнем услуг: согласовали цели по уровню услуги, внедрили мониторинг и отчётность, сравнили фактические значения с целями, запланировали изменения в поддержке и автоматизации отчётов
- Оптимизация управления изменениями: разработали модель изменения для типовых RFC, применили на пилоте, проверили долю откатов и нарушений в рабочей среде, обновили график изменений и критерии стандартного изменения
- Сокращение повторяющихся инцидентов через управление проблемами: спланировали анализ причин, выполнили расследование и внедрили обходное решение, проверили снижение числа обращений, запланировали и внедрили изменения для устранения известной ошибки

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система