# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика

Набор [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/)[организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), предназначенных для выполнения работы или достижения цели

## Оригинальный английский термин

practice

## Подробности

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) 4 и в современном [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это устойчиво организованная «[способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) действовать», которая позволяет организации регулярно достигать предсказуемых [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). В отличие от описания отдельных шагов, практика объединяет всё, что нужно для выполнения работы: людей и [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), знания и компетенции, [информацию и технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/), [партнёров и поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), а также правила и способы [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Практики используются для построения и улучшения [системы управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) и для обеспечения повторяемости и управляемости работы в разных командах и [средах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/). На практике это означает, что организация не просто «выполняет [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)», а имеет оформленную практику, которая задаёт единый подход, [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), требования к взаимодействию с другими практиками и интеграцию в [потоки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Практика может включать один или несколько процессов, [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), а также инструменты, шаблоны, каталоги и [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/). При этом практика не определяет конкретный [продукт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [ИТ-услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) сама по себе и не является [проектом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/): она применяется для поддержки [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), но не равна разовому внедрению или инициативе.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить практику к процессу. Процесс описывает, как преобразуются входы в [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) и в какой последовательности выполняются действия, тогда как практика охватывает более широкий набор организационных ресурсов, включая организационную структуру, навыки, инструменты, данные, [политику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/) и контроль. Поэтому «[управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/)» как практика может включать несколько процессов (например, регистрацию и [классификацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) и закрытие), а также обучение [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), настройки сервис-деска, правила коммуникаций и метрики. Другая путаница возникает между практикой и процедурой: процедура и рабочая инструкция обычно фиксируют конкретный способ выполнения задачи, но не отвечают за развитие способности организации в целом. Также практику ошибочно воспринимают как исключительно «функцию ИТ»; на деле многие практики затрагивают [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), партнёров и [поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) и требуют согласования с [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/). Наконец, не стоит считать практику «универсальным шаблоном»: её [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) должны быть адаптированы под контекст, [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), [культуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/) и [зрелость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity/) организации, иначе формальная документация не даст улучшения [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и качества предоставления [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).## Примеры

- Управление инцидентами как практика: роли сервис-деска и команды поддержки, правила эскалации, база знаний, инструмент регистрации, метрики времени восстановления
- Управление изменениями как практика: орган управления изменениями, модели изменения, график изменений, шаблоны RFC, критерии риска и контроля
- Управление знаниями как практика: процессы создания и актуализации статей, владение контентом, поиск, интеграция с сервис-деском и измерение полезности знаний
- Управление доступностью как практика: цели доступности, мониторинг, анализ сбоев, планирование улучшений и согласование требований гарантии с владельцем услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система